Tecnología para Call Center

La atención de llamadas de llamadas tiene como componentes claves, la líneas telefónicas es lo base y luego siguen.

Estadísticas ACD: Es la base de las operaciones de inbound o llamadas entrantes, esta aplicación lo que hace es recibir las llamadas, transferírselas a los agentes y en caso que todos los agentes ya se encuentran ocupados hace una cola de espera de llamadas. Durante el tiempo de espera en cola es donde escuchamos “Su llamada es muy importante, por favor espere en la línea y su llamada será atendida”.

En un ACD lo más importante es tener estadísticas en tiempo real de: Cantidad de entrada de llamadas. Cantidad de llamadas recibidas. Cantidad de llamadas pérdidas. Tiempo promedio de conversación y de estadía en cola de espera. Nivel de servicio. Distribución de estadísticas por días.

Con estas estadísticas se puede hacer el cálculo de la cantidad de líneas y agentes necesarios para atender todos los picos de llamada hora a hora, día a día y así tener una malla de turnos adecuada.

Cada servicio de este tipo debe tener una cola de espera a la cual se le aplican estas estadísticas, por ejemplo, cola de servicio al cliente, cola de recepción de pedidos, cola de peticiones quejas y reclamos y así podremos saber la efectividad de cada agente de cada grupo de trabajo.

Grabación de llamadas: Se utiliza en operaciones inbound para control de calidad en el servicio y reclamaciones. Se deben tener las opciones de grabación total de las llamadas o de solo una parte de la conversación (grabación por demanda).

Una cosa importante a tener en cuenta es que las grabaciones normalmente se guardan en formatos comerciales como mp3, wav o gsm y el nombre de los archivos incluye fecha, hora, extensión que contesto, número de teléfono llamado, etc. Estos son datos básicos de la llamada.

Si se quiere tener factores de búsqueda como la cedula de la persona que llamo se debe hacer una integración de aplicaciones que no es muy costosa pero si es personalizada a cada cliente.

IVR o respuesta interactiva de voz: En muchos casos llamada operadora automática es la que contesta las llamadas con un mensaje corporativo y da la opción de marcar extensiones o más opciones para comunicarse con diferentes departamentos de la empresa.

De este tipo de aplicación hay más opciones, algunas donde se pueden suministrar información de una base de datos, el caso más común es cuando hacemos consulta telefónica a nuestro banco. En ese caso usted teclea su número de cuenta y PIN y el sistema capturar estos dígitos, con esos dígitos va a la base de datos y a través de una funcionalidad de texto a voz o text to speech reproduce en forma de voz su saldo en la cuenta, que es un dato que está en una base de datos.

Esta aplicación tiene un sin número de aplicaciones para su negocio, fechas de pago a proveedores, asignación de citas, etc.

Otra variedad de este producto es el famoso agente virtual o IVR saliente, en qué consiste, se carga una base de datos de números telefónicos al sistema, el sistema empieza a marcar los números y cuando detecta tono de voz humana puede reproducir un mensaje o transferir la llamada a un agente humano.