¿Como medir la efectividad en un contact center?

Efectividad = Eficiencia + Eficacia.

Eficiencia: Esta relacionada con la capacidad de recibir o hacer la mayor cantidad de gestiones posible, dentro de unas metas de tiempo y con una cantidad óptima de recursos como canales, personas o sistemas de autoatención.

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  • Disponibilidad: Saber cuanto tiempo estuvieron disponibles las plataformas, canales es clave, se calcula con una operación sencilla. 100%-(duración indisponibilidad / tiempo que debió estar disponible)

  • Adherencia: Va directamente relacionado con la puntualidad de los agentes para cumplir el horario establecido por la malla de turnos de trabajo.

  • Indicadores de tiempo: Duración de las llamadas, tiempos de espera en cola, tiempos de los agentes sin realizar gestión etc.

  • Meta: Para campañas de entrada se llama nivel de servicio que es la meta de cuantas llamadas, chat, correos electrónicos se deben contestar antes de X tiempo y en salida de llamadas la cantidad de intentos de marcación realizados con sus respectivos contactos.

 

Para interacciones de entrada (El cliente se comunica con usted).

 

  • Tener la cantidad y tipo de canales o medios abiertos para recibir las solicitudes, líneas telefónicas, páginas web, redes sociales, whatsapp, etc.

  • Cuantificación real de la cantidad de interacciones por cada canal de comunicaciones.

  • Tener la tecnología necesaria para cuantificar y distribuir dichos contactos.

  • Sistema de autoatención para cuantificación de solicitudes repetitivas.

  • Dimensionar, coordinar y controlar la cantidad de recurso humano necesario, sobre todo tener clara la malla de turnos, horarios de entrada, salida, pausas y almuerzo, etc.

  • Implementar indicadores medibles en tiempo real como cantidad de gestiones recibidas, atendidas, no atendidas, tiempos promedio de atención y niveles de servicio.

Para mayor información consulte ¿Como entender indicadores de efiencia en una operación inbound?

 

Para interacciones de salida (Se busca contacto con el cliente)

 

  • Medir la calidad de la base de datos, saber de cada 100 registros cuantos contestan por el canal que sea. Esto se puede hacer con robot de envíos masivos de mensajes de voz, SMS y sistemas de validación de bases de datos de correos electrónicos.

  • Determinar al hora en la que se tiene mayor contacto por cada canal, se hacen un par de días de prueba.

  • Medir la duración promedio de cada gestión por cada canal.

  • Sistemas de automatización de la gestión como marcadores y envíos automáticos cuantificar el resultado.

  • Dimensionar, coordinar y controlar la cantidad de recurso humano necesario, sobretodo tener clara la malla de turnos, horarios de entrada, salida, pausas y almuerzo, etc.

  • Implementar indicadores medibles en tiempo real sobre la cantidad de gestiones realizadas, cantidad de contactos con el cliente, horarios de mejor contacto y tiempos promedio de gestión.

 

Para mayor información consulte ¿Como entender indicadores de efiencia en una operación outbound?
 

Eficacia:

Va muy de la mano con el resultado de la gestión, es decir, ventas, citas agendas, acuerdos de pago y en general el objetivo a cumplir de la campaña. Le eficacia incluye las siguientes tareas:

  • Cuál es el objetivo del contact center, vender (conversión), servicio al cliente (resolución en primer contacto), cobro de cartera (acuerdo de pago), etc.

  • Establecer claramente el proceso de gestión de cada solicitud, estructura de llamada, formatos, tipos de gestión, etc.

  • Establecer un proceso de entrenamiento a los agentes que deben gestionar cada solicitud con el cliente.

  • Hacer seguimiento y calibración a la gestión de cada agente a través de grabación de las interacciones o de intrusiones en tiempo real sobre la gestión que está realizando.

  • Implementar indicadores que muestren la evolución del resultado, cuantas interacciones se convierten en venta, acuerdo de pago o en resolución de la solicitud en primer contacto.