Aprendiendo a leer los indicadores de eficiencia en DYALOGO CBX

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Una de las principales ventajas de tener plataformas tecnológicas que administren los flujos telefónicos en un call center es contar con indicadores y métricas de la operación que permitan modelar matemáticamente la realidad y predecir en un gran porcentaje los sucesos normales que afectan el costo y la efectividad de una operación.

 

Al entender esto, Dyalogo se ha comprometido con sus clientes en poner a disposición la mayor cantidad de información estadística para el apoyo de la toma de decisiones diarias en las operaciones.

 

Es por esto que adquiere una vital importancia que cualquier persona que responda por los resultados de una operación que trabaje bajo la plataforma Dyalogo este en capacidad de generar, leer e interpretar correctamente diferentes informes de indicadores y métricas que trae la plataforma.

 

Para lograr el incremento de la habilidad en la lectura de indicadores, Dyalogo pone a disposición de todos ustedes una serie de videos, documentos y manuales que sirven de herramientas de fortalecimiento del conocimiento necesario para el manejo de la cuantificación de la operación.

 

A continuación se presenta un taller de la lectura completa de un reporte de telefonía de Dyalogo.

 

Se ha tomado un caso real de un cliente que trabaja bajo la plataforma Dyalogo CBX en la actualidad.

 

Se revisaran uno por uno los valores de este informe, y se hará una explicación breve de cada métrica o cada indicador,  de tal manera que este documento se convierta en una referencia practica para revisar este reporte.

 

Para una mayor comprensión de estas cifras presentadas en el taller, y para poder enlazar el uso de las herramientas disponibles en Dyalogo CBX, con el proceso de toma de decisiones acertadas en la operación, se recomienda adquirir y estudiar el contenido teórico del manual Entendiendo los indicadores y métricas de eficiencia para un call center Inbound.

 

 

Para desarrollar este taller se utilizara un reporte generado en una operación real. Para que se logre una mayor comprensión del contenido, se recomienda que el lector genere un reporte de su operación en Dyalogo CBX, para que pueda ir haciendo sus propios cálculos e interpretaciones.

 

Al generar un reporte de telefonía en Dyalogo CBX, se obtiene una tabla horizontal, totalizada por dia o por hora, según se solicite en las condiciones de generación del reporte.

Para este taller se solicito un reporte y los datos obtenidos se muestran a continuación:

Para guiar la revisión de los indicadores se ha asignado un numero identificador a cada dato, que van desde el 1 hasta el 31.

 

Iniciaremos entonces la lectura de cada uno de los valores consignados.

 

 

1. Fecha

 

En este campo se encuentra la fecha para la cual se hizo la consulta de indicadores. No se debe confundir con la fecha en la cual se genero el reporte.

 

 

2. Campaña

 

En este campo va la identificación de la campaña sobre la cual se está haciendo la consulta. (En este taller ha sido eliminado el nombre del cliente real para el cual se tomo el reporte).

 

 

3. ANS

 

En la configuración inicial de una campaña inbound en Dyalogo CBX se deben establecer unos parámetros iniciales y unas metas de algunos indicadores. Este es el caso de este dato identificado como ANS, el cual contiene la meta establecida de nivel de servicio para la operación en la cual se genero el reporte. Por tanto se puede observar que en esta campaña se tiene como meta un nivel de servicio de 70/30. Es decir, la expectativa de velocidad de atención en esta línea es del 70% de las llamadas contestadas antes de 30 segundos.

 

Al leer este reporte hay que tener en cuenta que este dato en esta casilla corresponde a la meta pactada. Es decir, solo aparece el valor referencial esperado, pero no es un valor que haya ocurrido en ese lapso en en cual se genero el reporte.

 

 

4. Entran (A)

 

Con la sigla “Entran” se identifica la métrica de llamadas ingresadas. Que para este caso y este reporte es de 653 llamadas recibidas en la operación.

 

Hay que tener cuidado con la interpretación de este número. No se puede sacar una conclusión diferente a la que muestra el número sin analizar otras métricas. Es usual que los responsables de operaciones generen conclusiones como que si entraron 653 llamadas, se puede pensar en 653 clientes o 653 pedidos. Hay que tener cuidado con este tipo de análisis, porque pueden inducir a errores. Las llamadas que ingresaron son solo eso, la cantidad de veces que timbro la línea de agentes. Cualquier otra interpretación debe estar sujeta al cruce de esta métrica con otros datos de operación.

 

Esta métrica será utilizada mas adelante para hacer otros cálculos internos. Para esto representaremos a esta métrica de ahora en adelante con la letra A. Por lo tanto, A = 653.

 

 

5. ASA

 

En este reporte aparece un ASA de 37 segundos (00:00:37). Esto indica que para este periodo del cual se obtuvieron estos datos, en promedio las llamadas se contestaron a los 37 segundos de estar timbrando en la plataforma de los agentes.

 

Teniendo en cuenta que el umbral se estableció en 30 segundos, es importante observar que en este caso, se esta contestando 7 segundos mas tarde de lo establecido como meta de umbral.

 

Al revisar este indicador ya comienzan a surgir algunas acciones encaminadas a mejorar la operación. En este caso, se debe hacer el análisis de las implicaciones de dimensionar para bajar este ASA por debajo del umbral establecido.

 

También se puede cruzar este dato con el abandono y nos puede sugerir causas de un valor de abandono que pudiera estar por encima del esperado para esta operación.

Para entender matemáticamente como se obtiene este valor, es necesario tomar el valor del indicador de la casilla 8 ( T.T. Cola), que para este caso es 04:43:44.

 

Y dado que es un indicador de espera para ser contestada, se debe tener claro que este indicador ASA solo se aplica a las esperas timbrando de las llamadas contestadas. Por tanto, también debe referenciarse la métrica de la casilla 9 (Cont), que es de 453 llamadas contestadas.

 

Por lo tanto si se hace la división de las 4:43:44 entre las 453 llamadas que fueron contestadas, se obtienen los 00:00:37 segundos promedio en los que espero timbrando cada una de las 453 llamadas en la línea de agentes antes de ser atendida.

 

 

6. ASA Min

 

En la casilla 5 se tiene el valor promedio de espera timbrando. En esta casilla se presenta el valor de espera mas bajo que se tuvo en el periodo. Este valor para la consulta es de 00:00:00 esto indica que la llamada que menos tuvo es esperar timbrando en el grupo de agente fue de 0 segundos, es decir, al menos una llamada fue contestada de manera instantánea al ingresar a la cola de agentes.

 

 

7. ASA Max

 

Así como en la casilla anterior se tiene el valor de espera timbrando más bajo que se dio durante el periodo calculado, asi mismo esta casilla tiene el valor más alto esperado en una llamada a ser atendida.

 

Para este caso, la llamada de más alto ASA fue 00:06:29. Esto indica que la llamada en la que más se espero por parte de un cliente a ser atendido una vez la llamada comenzó a timbrar en la operación, fue de 6 minutos y 29 segundos. Es decir, el cliente que más espero a ser atendido, tuvo que esperar 13 veces lo que se considera adecuado en la misma operación.

 

 

8. T.T. Cola

 

Esta casilla muestra la acumulación de todos los tiempos que esperaron todos los clientes que fueron atendidos, mientras timbraba el teléfono en la línea de agentes ya asignados. En este caso se observa que la casilla tiene un valor de 04:43:44. Esto en formato sexagesimal es 4 horas, 43 minutos y 44 segundos.

 

Este valor total es la suma de todos los tiempos de timbre de todas las llamadas contestadas. La plataforma va acumulando en esta métrica todos estos tiempos de espera como si fuera una bolsa común de la operación, por lo que esas 4 horas 43 min y 44 segundos es la suma de todos los tiempos que timbraron todas las llamadas que se contestaron.

 

 

9. Cont (B)

 

En este campo se que se tiene con la sigla “Cont”, se presentan la cantidad de llamadas contestadas por los agentes. Es decir, de las 653 llamadas que timbraron en la operación, 453 recibieron un aló de parte de un agente en la operación.

 

Esta métrica será utilizada más adelante para hacer otros cálculos internos. Para esto representaremos a esta métrica de ahora en adelante con la letra B. Por lo tanto, B = 453.

 

 

10. Cont  (C)

 

Teniendo en cuenta que se tiene un umbral de 30 segundos, esta casilla indica cuantas de las llamadas contestadas, fueron contestadas en menos de 30 segundos. Por lo tanto de las 453 llamadas contestadas,305 llamadas fueron contestadas por un agente antes de los 30 segundos establecidos para el umbral.

 

Esta métrica será utilizada más adelante para hacer otros cálculos internos. Para esto representaremos a esta métrica de ahora en adelante con la letra C. Por lo tanto, C = 305.

 

 

11. Cont > (B – C )

 

Al igual que el indicador de la casilla 10, este valor de la casilla 11 esta relacionado con las llamadas contestadas y con el umbral. En esta casilla se presenta la cantidad de llamadas que aunque fueron contestadas, fueron contestadas con una espera superior a los 30 segundos del umbral establecido. Para este caso del reporte generado se encontraron 148 llamadas en este grupo.

 

Es importante resaltar que los valores de 10 y 11 son complementarios, y deben sumar entre los dos el total de llamadas contestadas.

 

Para hacer esta validación se tiene 305 + 148 = 453. Por lo tanto queda validado que ambos datos sean consistentes con la complementariedad en relación con el total de llamadas contestadas.

 

 

12. Cont/Entran

 

Este indicador se denomina nivel de atención. Y al estar definido por la formula del encabezado, se aprecia que su valor es la participación de las llamadas contestadas en el total de llamadas que son recibidas.

 

Por tanto

 

Nivel de atención = B / A = 453 / 653

Nivel de atención = 69.4 %

 

 

 

13. TSF %

 

El nivel de servicio es el indicador diagnosticador de la eficiencia por excelencia. Es uno de los indicadores más importantes en el control de la operación.

 

Para este periodo medido, tenemos que

 

TSF % = llamadas contestadas antes de umbral / llamadas recibidas

TSF % = C / A

TSF % = C / A

 

Del indicador numero informe vemos que C = 305

 

Por tanto,

 

TSF % = 305 / 653

 

TSF % = 46.7 %

 

Por lo tanto la lectura de este indicador es que el 46.7 % de las llamadas que se recibieron fueron contestadas y antes de 30 segundos según la configuración que se encuentra en el indicador numero 3 de este mismo reporte.

 

Teniendo en cuenta que la meta establecida para esta operación es que como mínimo el 70% de las llamadas recibidas se contesten antes de 30 segundos y este indicador nos muestra que esta condición se cumple para el 46.7 % de las llamadas, se observa que no se esta cumpliendo con esta meta establecida. Por lo tanto, con este análisis, la operación podría comenzar de inmediato a hacer el análisis de causas y planteamiento del correspondiente plan de acción para aumentar la velocidad de respuesta y mejorar en el corto plazo este indicador.

 

En la casilla 13 del reporte aparece este valor como 46.7 %. Esto dado que se sobreentiende que a partir de la definición inicial del indicador en el ANS, se fijan los 30 segundos como umbral por tanto, la lectura correcta del indicador en el periodo evaluado es 46.7 % / 30 segundos.

 

Para mayor aclaración de las definiciones de estos indicadores se recomienda adquirir y estudiar el manual ENTENDIENDO DE INDICADORES Y METRICAS DE EFICIENCIA DE CALL CENTER EN OPERACIONES INBOUND.

 

 

14. TSF Cont <= %

 

Al calcular el nivel de servicio con respecto a las llamadas recibidas, también resulta útil revisar la participación de la cantidad de llamadas contestadas dentro del umbral en relación con el total de llamadas contestadas, dejando a un lado la afectación del abandono.

 

Es por esto que este indicador calcula justamente eso, la participación de las llamadas contestadas en el total de llamadas contestadas por lo tanto, la formula seria:

 

TSF Cont <= % = llamadas contestadas dentro del umbral / llamadas contestadas

 

TSF Cont <= % = C / B

 

TSF Cont <= % = 305 / 453

 

TSF Cont <= % = 67.3 %

 

Por lo tanto, analizando conjuntamente con el nivel de servicio, se observa que la cantidad de llamadas contestadas dentro del umbral son el 67.3 % del total de llamadas contestadas, y a su vez el 46.7 % de las llamadas recibidas.

 

En la diferencia entre estos dos valores se aprecia la afectación del porcentaje de abandono en la operación.

 

 

15. TSF Cont > %

 

Al igual que el indicador anterior, este dato también muestra la participación complementaria al anterior en relación con las llamadas contestadas.

 

Por tanto:

 

TSF Cont > % = llamadas contestadas después de umbral / llamadas contestadas

 

TSF Cont > % = (B – C) / B

 

TSF Cont > % = (453 – 305) / 453

 

TSF Cont > % = 32.7 %

 

 

Al calcular estos dos valores, se puede verificar la complementariedad de estos dos valores, por lo tanto:

 

TSF Cont <= % + TSF Cont > %

 

= 67.3 % + 32.7 %

 

= 100%

 

Se evidencia la complementariedad en relación con las llamadas contestadas.

 

 

16. Pro. Conv.

 

Este indicador es el que determina la duración media de las transacciones o atenciones que se hacen en la línea telefónica.

 

Se conoce más frecuentemente bajo la sigla de AHT.

 

Este indicador generalmente es calculado por las plataformas redistribuyendo el total de tiempo de operación del periodo, entre la cantidad de llamadas contestadas, que fueron las que generaron acumulación de este tiempo.

 

Por lo tanto

 

Pro. Conv. (AHT) = tiempo total de transacción o hablado / llamadas contestadas

 

Pro. Conv. (AHT) =T.T. Conv / Llamadas contestadas

 

Pro. Conv. (AHT) =T.T. Conv / B

 

Pro. Conv. (AHT) =17:05:36 / 453

 

Pro. Conv. (AHT) =00:02:15 / 453

 

 

Obsérvese que el indicador denominado T.T. Conv es el que se encuentra en este reporte en la casilla 17.

 

Para hacer cálculos con métricas e indicadores de tiempo, hay que tener mucho cuidado, y se debe tener muy presente que estas variables se manejan bajo el sistema sexagesimal y no el centesimal. Lo mismo que tener clara las diferentes notaciones de tiempos que pueden ser de diferentes formatos dependiendo de la plataforma de la cual se genere cada reporte.

 

 

 

17. T.T. Conv.

 

En esta casilla se acumulan todos los tiempos de atención desde el alo hasta el cierre de llamada, de todas las llamadas contestadas.

 

Es un gran acumulador de tiempo de operación.

 

El valor para esta campaña en lo ejecutado en el periodo consultado y para las 453 llamadas contestadas es de

 

T.T. Conv. = 17:05:36

 

 

 

18. Aban

 

En términos de abandono, tenemos que regresar sobre los conceptos de llamadas abandonadas. Teniendo en cuenta que esta cantidad es generalmente calculada y definida por la diferencia entre las llamadas recibidas y las contestadas, se define como:

 

Aban = llamadas recibidas – llamadas contestadas

 

Aban = A – B

 

Aban = 653 – 453

 

Aban = 200

 

 

 

19. Aban <=

 

Este valor de abandono es una aclaración especifica de cómo se comporta el abandono en la operación.

 

Dado que existe un umbral establecido. Se hace una separación entre la cantidad de llamadas que son abandonadas antes de que se pase el umbral y la cantidad de llamadas que son abandonadas en tiempos de timbre posteriores al umbral establecido.

 

Al hacer esta separación se encuenta que de las 200 llamadas que se abandonaron, 33 de estas fueron abandonadas antes de cumplirse el umbral establecido para la operación, por lo tanto,

 

Aban <= = 33

 

 

 

20. Aban >

 

Para la separación explicada en el punto anterior, este es el indicador complementario al anterior por lo tanto, de las 200 llamadas abandonadas, 167 fueron abandonadas por los clientes después de pasar el tiempo de umbral establecido.

 

Por lo tanto,

 

Aban > = 167

 

 

 

21. Aban%

 

Teniendo en cuenta que el % de abandono es la participación o proporción de las llamadas que no fueron contestadas, en comparación con el total de llamadas recibidas, por tanto tenemos:

 

% abandono = llamadas abandonadas / llamadas recibidas

% abandono = A – B / A

% abandono = (653 – 453) / 653

% abandono = 30.6 %

 

Por tanto la lectura correcta es que el 30,6 % de las llamadas que ingresaron, no recibieron respuesta de agentes y el cliente decidió colgarlas.

 

Es importante recordar que existe una complementariedad entre el nivel de atención y el % de abandono por lo tanto, para realizar la comprobación se calcula:

 

Nivel de atención + % abandono

(69,4 % ) + (30,6 %) = 100 %

 

Queda verificada la complementariedad entre estos dos indicadores.

 

 

22. Aban > %

 

En el punto anterior, se calculo el % de abandono basado en las 200 llamadas que se abandonaron, lo que arrojó un 30.6%.

 

Sin embargo, hay un indicador que puede ser valioso para análisis de comportamientos de abandono comparativo entre campañas y es el del abandono corregido.

 

Esta corrección se plantea quitando del calculo del abandono normal, las llamadas que fueron abandonadas antes de pasar el umbral. En este caso fueron 33 llamadas (Aban <=)que cumplieron esta condición. Por tanto, el calculo de corrección del abandono sin tener en cuenta estas llamadas es el siguiente:

 

Aban > % = (llamadas abandonadas – llamadas abandonadas antes de umbral) / (llamadas recibidas - llamadas abandonadas antes de umbral)

 

Aban > % =((A – B) - Aban <=) / (A - Aban <= )

 

Aban > % =(200 – 33) / (653 – 33)

 

Aban > % =26.9 %

 

 

 

23. Pro. Aban

 

Este indicador se conoce como ATA. Y para calcularse, se toma el valor total acumulado de tiempos de timbre en los cuales se abandono cada una de las llamadas que el cliente decidió abandonar (T.T. Aban)y se distribuye a manera de promedio aritmético entre todas las llamadas abandonadas. Por tanto su calculo es:

 

Pro. Aban = 02:38:46 / 200

 

Pro. Aban = 47 segundos (00:00:47)

 

 

 

24. T.T. Aban

 

Para hacer los cálculos de tiempos de abandono, la plataforma acumula todos los tiempos de timbre que se dan en cada una de las llamadas abandonadas, antes justamente de su abandono, por lo tanto, en este periodo analizado en este reporte, la plataforma contabilizo un total de 02:38:46 en tiempo total de abandono, por lo tanto

 

T.T. Aban = 02:38:46

 

 

25. T. Aban min

 

Teniendo en cuenta que en el ATA se dan tiempos desde que el teléfono comienza a timbrar hasta que se abandona la llamada, este indicador muestra la llamada que mas rápidamente fue abandonada una vez comenzó a timbrar. Este valor es

 

T. Aban min = 00:00:01

Este valor indica que esta llamada fue la mas rápida en ser colgada y había transcurrido solo un segundo desde que empezó a timbrar cuando fue colgada.

 

 

26. T. Aban max

 

En este indicador se coloca el ATA máximo, es decir, este valor muestra cuanto espero el cliente en la línea, que mas espero mientras su teléfono timbraba, antes de colgar la llamada sin ser atendido. Este valor fue de

 

T. Aban max = 00:06:32

 

Es decir, el cliente espero un poco mas de 6 minutos y medio escuchando el timbre antes de abandonar la llamada por no haber sido atendido.

 

 

Hasta aquí se hace la explicación de los indicadores de eficiencia de telefonía de operaciones inbound basado en el recorrido del reporte que genera Dyalogo CBX.

 

Los indicadores desde el 27 hasta el 31 están incluidos en un análisis diferente a este, que esta relacionado con los indicadores y revisión de la productividad de los agentes y la operación, que estará próximamente disponible en nuestra página.

 

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