¿Para qué sirve un call / contact center DC (Después del COVID)?

Actualizado: hace 3 días


Cuando en Colombia declaran la primera cuarentena hasta el 22 de marzo del 2.020 parecía que hubieran declarado vacaciones y se sentía como temporal, pero cuando ampliaron su duración ya se sintieron pasos de animal grande y poco a poco empezamos a pensar “¿que vamos a hacer para vender?” Primero revisamos cómo está la presencia digital (página web, redes sociales, emailing, etc.). Segundo cómo y por donde nos vamos a comunicar y contactar a los clientes.


En cuanto a la presencia digital, nos estamos dando cuenta que no era un proceso de apoyo, era un proceso misional. Es decir, necesitábamos saber cómo se hace, para que sirve, y así interiorizarlo en la organización y no como lo veíamos haciendo AC (Antes del Covid) considerándolo un canal más en el que gastamos el presupuesto “porque hay que estar” pero no es el canal fuerte, porque está la vitrina, porque podemos hacer la visita y toda la ayuda presencial con la que contabamos. Hasta que no veamos el marketing digital como un CANAL real, donde sabemos vender nuestros productos y servicios seguiremos en el período AC y nunca nos adaptamos al DC.


Recordando lo más parecido a un centro de contacto que tenían las empresas, es ahí donde tenemos una tormenta real. Algunas empresas ni siquiera lo tienen y lo poco o mucho que hacen los que lo tienen marca la diferencia, aunque ese manejo no cuente con el grado de detalle que se requiere para que la gestión no se dé por inercia sino por gestión real, otros lo tenían tercerizado, con algún proveedor que al momento de entrar en economía de pandemia, fue de los primeros servicios que suspendieron y al final no se tiene, en conclusión lo vemos como una unidad misional del negocio.


En el DC, todo el paradigma cambió radicalmente a todos los niveles de las organizaciones y realmente es el marketing digital quien reemplazará el tráfico de la vitrina y al igual que los centros de contacto lo harán con las gestiones de venta presencial.


¿Como lograr hacer la transición del AC al DC ?


Primero bajar costos fijos lograra que más personas vean sus productos, si lo que se gastaba en arriendo se invierte en marketing digital, en esquemas de grandes portales que cobran comisión por venta y asumen toda la publicidad siendo este el ideal, entraríamos en la cultura del resultado y no de la gestión. Para eso lo básico seria:

  • Una página web atractiva y sobretodo que salga en los resultados de búsqueda en google, cuando el cliente busque lo que se vende. Lo puede hacer pagando y si hemos sido disciplinados en la modalidad sin pagar, de pronto ya lo hemos logrado. ¿Sabemos cómo buscan los clientes nuestro producto?

  • Redes sociales, canal perfecto para buscar clientes, para mostrar los producto, llegando así sectorizar por zonas, por edades, intereses o género a quien sea, directamente a su comprador o móvil. ¿Sabemos qué perfil tiene nuestro comprador?

  • Envíos masivos de SMS y de correos, aunque esto no tiene efecto inmediato, pero si está bien ejecutado, el cliente lo verá y lo tendrá guardado para cuando lo necesite. ¿Tenemos la base de datos de nuestros clientes actualizada?

  • ¿Tienen nuestros productos en algún gran portal de venta? Esta es la forma más rápida de empezar a vender, puede ser una inversión alta en comisión pero para empezar solucionara gran parte de la emergencia.


Si no se cuenta con la respuesta a estas preguntas, de inmediato debemos contestarlas con carácter emergencia, empezar aterrizar las ideas, toda esa experiencia con la que se cuenta del negocio y plasmarla en mensajes y ofertas claras para los clientes.


Segundo paso el tema de marketing digital ya le genera personas interesadas, ahora es el momento de vender. Acá es donde los centros de contacto, call center, contact center o el nombre que le quiera dar van a hacer la gran diferencia. ¿Cómo se hace?


  • Seleccionar el ejército para esta nueva batalla, saber cuál de los vendedores del equipo puede televender, allí habrán decisiones duras que tomar pero “te adaptas o desapareces” y desafortunadamente acá es la primera prueba. Hay que hacer un entrenamiento, pruebas y evaluar antes de tomar decisiones, pero hay que tomarlas porque es otro costo fijo grande, ahora si todos logran hacer televenta seguramente se ganara más dinero que antes, dentro de las fortalezas de la televenta esta el tener un contacto mucho más efectivo que con los clientes en vitrina, debido a que se gestionan clientes de entrada (los que nos buscan) y de salida (los que buscamos) aumentando asi la efectividad y por ende las ventas.

  • Segundo gestionar cada oportunidad que llegue via digital, como si fuera la única, la mejor y la última, ya toda la competencia tiene un apetito voraz. Para eso hay que activar, controlar todos los canales digitales sin que se entre en caos, whatsapp, email, chat, video, teléfono pero móvil y redes sociales utilizando software de contact center en la nube para no enredarse con otro equipo más con costos adicionales de mantenimiento.

  • Tenga en cuenta que el call / contact center ya no es un canal más, es el único canal y llego para quedarse salvando la patria, por eso se deben adquirir herramientas pero se debe aprender a manejarlas, tenemos que convivir con ellas de la misma forma que se hace con el sistema contable, dándole el nivel de prioridad que se merece.

  • Teletrabajo, el dejar de supervisar desde la subjetividad y pasar a la objetividad de las cifras. Esto sí que aporta transparencia y efectividad, medir horarios de entrada, salida, escuchar grabaciones, cantidad de gestiones día y el no tener contacto físico con la persona ayuda a ser más imparcial en la evaluación.

  • ¿Por último cómo le va a entregar el producto al cliente? ¿Recibe pagos electrónicos por Payu, paypal, o similar? porque el datafono esta perdiendo vigencia.

A si pues BIENVENIDO a un nuevo mundo llamado Después del Covid (DC), en DYALOGO lo hicimos de esta forma y afortunadamente no sufrimos la transición entre antes y después de la pandemia donde los paros de noviembre de 2.019 nos ayudaron a madurar el esquema de teletrabajo, a desarrollar soluciones para que nuestra continuidad no dependiera de un edificio, sino de un datacenter de Google que en realidad no sabemos dónde está, pero al cual accedemos en cualquier momento, desde cualquier lugar y trabajamos como si estuviéramos en nuestro edificio y con la gran ventaja de contar con toda la Seguridad de la norma ISO 27017.


Si considera que podemos ayudarle no dude en contactarnos.


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