Funciones y responsabilidades de los roles en un call center

Existen diversos roles en una empresa de servicio call center, debido a la gran responsabilidad que tienen de manejar altos volúmenes de llamadas, todas con objetivos diversos y que deben garantizar una óptima interacción entre la empresa y sus usuarios.

 

El principal objetivo de un call center es la organización y atención de llamadas de salida y la recepción de llamadas de entrada, pero esta dinámica funcionalidad es el resultado del trabajo generado por un equipo que adopta roles específicos y que interactúan de manera coordinada.

1. Agentes o asesores.

El asesor de call center atiende y realiza las llamadas, y canaliza las inquietudes de los clientes desde su espacio comunicacional, e igualmente puede cubrir la función de búsqueda de nuevos clientes a través del contacto telefónico utilizando una base de datos del cliente.

 

Este rol tiene funciones mucho más específicas como Asesor Inbound, para quienes solo atienden llamadas de entrada; asesor Outbound para los que atienden solo llamadas de salida; y los asesores Blend que son aquellos que atienden tanto llamadas de entrada como de salida.

 

Pero las responsabilidades de un agente van mucha más allá de atender la llamada y brindar asesoría e interacción a los clientes, si no, que también cumple funciones específicas al culminar cada llamada, refiriéndose a un informe de la actividad que debe enviar a un departamento encargado de procesar dicha información.

2. Supervisores o ejecutivos

Si hay una característica que identifica un call center es la capacidad de ofrecer una atención oportuna y extraordinaria que genera satisfacción plena a los clientes.

 

Para ellos la empresa requiere de un supervisor que regule el rendimiento de cada rol dentro de la empresa, estableciendo las líneas de acción para optimizar el mayor rendimiento en los trabajadores.

 

Un supervisor motiva e inspira a los trabajadores, cumpliendo con todos los objetivos que se trace la empresa, debe estar en constante comunicación con los empleados y promover un ambiente armonioso en el trabajo.

 

La comunicación es una estrategia determinante en este rol, ya que, aunque ejerce autoridad para velar por el cumplimiento de tareas, genera un ambiente de comodidad entre los miembros a su cargo.

 

Un ejemplo de este escenario es el BackOffice, un cúmulo de tareas de carácter administrativo que son indispensables para el correcto funcionamiento de la empresa.

 

El supervisor es el encargado de mediar en situaciones de conflicto que se puedan presentar, promoviendo la solución inmediata de la situación y ofreciendo alternativas.

 

Asimismo, se ocupa me las mejoras en la accesibilidad a la información que requieren los agentes o asesores para realizar su trabajo, siempre apuntando a que ellos puedan manejar con rapidez la información para disminuir el tiempo de la llamada.

 

Otra función considerada es velar por el buen estado de los equipos que manejan los operadores, con buenos soportes informáticos que permitan el mejor funcionamiento en los trabajadores.

 

El reclutamiento, selección y contratación de los operadores, también se le atribuyen a este rol, que atiende temas relacionados con la gerencia de recursos humanos.

 

El supervisor, además, debe manejar un registro e la información que fluye en la empresa, para elaborar los reportes de las actividades que conciernen a la empresa.

3. Socios comerciales

Los socios comerciales son los clientes y proveedores que tienen injerencia en el desarrollo y eficiencia de nuestro proceso comercial, es un aliado fundamental para el ejercicio de nuestras funciones.

 

Las compañías de call center poseen diversos socios comerciales, dependiendo de quien solicite el servicio. Se trata de una conveniencia de trabajo producto de la tercerización de responsabilidades y que nosotros como empresa debemos asumir.

 

Son diversos los socios comerciales implicados en los servicios que ofrece una empresa de call center ya que pueden corresponderse con la venta de algún producto, contratados para realizar encuestas, y el servicio de recibir o realizar llamadas, por citar algún ejemplo.

 

La responsabilidad que tendrá el call center será determinada por la empresa, que generalmente coincida con la comunicación y enlaces entre los clientes, proveedores y socios comerciales

4. Compañías asociadas

Las compañías asociadas son empresas que tienen una participación directa o indirecta en otra compañía, influyendo de alguna manera en el éxito de gestión de la otra.

 

La empresa de servicio en Call Center es determinante en la gestión de sus clientes, ya que establece comunicación efectiva con clientes externos e internos, socios comerciales, y compañías asociadas, por citar algunos.

 

Funciones que van más allá de la principal misión de recibir o generar llamadas hacia clientes o compañías asociadas.

5. Conclusiones

En el Call center se cumplen una serie de tareas para garantizar un equilibrio laboral que genere resultados de excelencia.

 

Es una empresa que establece relaciones de beneficio compartido con el usuario, manejando considerables volúmenes de llamas entrantes y salientes, brindando soporte comunicacional a sus clientes y generando una reducción en los costos operativos.

 

Todos los roles cohabitan en un ambiente organizacional para poder ofrecer el mejor servicio, desde el asesor, agente, administrador, supervisor, y las empresas asociadas y clientes, todos crean un ecosistema de servicio en el que se generan ganancias de tiempo y costos.

 

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