Funciones y roles en un contact center
Existen diversos roles dentro de un call center o contact center, debido a la gran responsabilidad que tienen de manejar altos volúmenes de llamadas, chat, correos electrónicos, todas con objetivos diversos y que deben garantizar una óptima interacción entre la empresa y sus usuarios.
El principal objetivo de un call center es la organización y atención de llamadas o interacciones de salida y la recepción de llamadas o interacciones de entrada, pero esta dinámica funcionalidad es el resultado del trabajo generado por un equipo que adopta roles específicos y que interactúan de manera coordinada.
Hay dos pilares fundamentales que se deben controlar en un contact center:
Eficiencia: Esta relacionada con la capacidad de recibir o hacer la mayor cantidad de gestiones posible, dentro de unas metas de tiempo y con una cantidad óptima de recursos como canales, personas o sisteas de autoatención.
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Disponibilidad: Saber cuánto tiempo estuvieron en funcionamiento las plataformas tecnológicas y canales de comunicación es clave, se calcula con una operación sencilla.
100% / (Duración acumulada de todas las fallas (horas) / (30 (días del mes)*24 horas (día))
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Adherencia: Va directamente relacionado con la puntualidad de los agentes para cumplir el horario establedo por la malla de turnos de trabajo.
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Indicadores de tiempo: Duración de las llamadas, tiempos de espera en cola, tiempos de los agentes sin realizar gestión etc.
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Indicadores de volumen: Para campañas de entrada se llama nivel de servicio que es la meta de cuantas llamadas se deben contestar antes de X tiempo y en salida de llamadas la cantidad de intentos de marcación realizados con sus respectivos contactos.
Eficacia: Va muy de la mano con el resultado de la gestión, es decir, ventas, citas agendas, acuerdos de pago y en general el objetivo a cumplir de la campaña. Le eficacia incluye las siguientes tareas:
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Entrenamiento: El primer entrenamiento es en habilidades básicas de manejo de aplicativos, pero el resto deben ser en el producto objeto de la campaña.
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Estructura de llamadas: Todas las campañas deben tener manual de campaña donde se indique al agente el guión con el que va a manejar la conversación, cómo debe clasificarlas y qué acciones tomar en caso de objeciones.
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Monitoreo y calibración: Se debe tener un formato de seguimiento a la estructura de llamadas, cada vez que se escuche una grabación, se haga un retroalimentación debe ir acompañado de una evaluación de la gestión en el formato establecido.
1. Agentes o asesores.
El asesor de contact center atiende y realiza las llamadas, chat, correo electrónicos, y canaliza las inquietudes de los clientes desde su espacio comunicacional, e igualmente puede cubrir la función de búsqueda de nuevos clientes a través del contacto telefónico, redes sociales, chat, email o SMS utilizando una base de datos del cliente.
Este rol tiene funciones mucho más específicas como Asesor Inbound, para quienes solo atienden gestiones de entrada; asesor Outbound para los que atienden solo gestiones de salida; y los asesores Blend que son aquellos que atienden tanto llamadas de entrada como de salida.
Pero las responsabilidades de un agente van mucha más allá de atender la llamada y brindar asesoría e interacción a los clientes, si no, que también cumple funciones específicas al culminar cada llamada, refiriéndose a un informe de la actividad que debe enviar a un departamento encargado de procesar dicha información.
2. Líderes de eficiencia.
Es la persona encargada de generar, analizar y proponer acciones inmediatas de acuerdo con los reportes de disponibilidad, adherencia, volumen, duración y por último diseña la malla de turnos de trabajo de acuerdo con el análisis de esta información.
Debe haber un líder de eficiencia por campaña y si son varias campañas podría controlas de 7 campañas simultáneamente.
3. Supervisor de eficiencia.
Es la persona que debe verificar y autorizar los análisis y acciones propuestas por los líderes de eficiencia. Un supervisor de eficiencia debería tener a cargo máximo 7 líderes de eficiencia.
4. Entrenador.
Dependiendo de la cantidad de agentes (más de 10) se puede tener una persona exclusiva a veces este rol lo asume el supervisor de eficacia o calidad (menos de 10 agentes), es la persona encargada de entrenar en el producto objeto de la campaña a todos los agentes, debe evaluarlos, retroalimentar y hacer planes de mejora personalizados.
5. Líder de eficacia o calidad.
Este rol es clave, debe ser una persona aislada de la operación, ojalá que ni conozca a los agentes, que no tenga vínculo alguno, su trabajo es escuchar, leer grabaciones de las gestiones para ser evaluadas mediante el formato de calidad. Normalmente es quien de manera objetiva mide el resultado de la gestión del entrenador y supervisor de eficiencia.
6. Supervisor de eficacia o calidad.
Normalmente es un recurso transversal para toda la operación, su misión hacer la medición de los indicadores de entrenamiento, calidad para toma de decisiones como planes de mejora de técnicas de venta del producto, habilidades del agente y en general como llevarlo a que logre el objetivo de la campaña.
7. Datamarshall o analista de datos.
Algunas campañas requieren un recurso especializado para que haga minería de datos, correcciones de bases de datos que garanticen que las bases de datos a impactar tengan datos la mayor cantidad gestionables y con mayor probabilidad de éxito, por otra parte se le asigna la generación de reportes del resultado de la gestión en las campañas.
8. Soporte técnico.
Siempre se comete el mismo error, la empresa cree que es un tema más de tecnología y no lo es por que demanda soluciones inmediatas, un minuto que no se gestione afecta directamente el objeto de la campaña, por eso lo mejor es tener personal dedicado solo al contact center, que garantice los tiempos de respuesta de la operación.
9. Coordinador de contact center.
Es la persona encargada de la totalidad de la campaña, es el punto de contacto con el cliente, quien planea, diseña soluciones para la campaña y en es el jefe de todos los cargos anteriormente mencionados.