Aplicativos de gestión para call center

¿Sabe qué es una base de datos y una aplicación de software para contact center?

¿Conoce cómo usar esas herramientas en una campaña de call center? 

Normalmente cuando un call center empieza no requiere muchos aplicativos, pero en la medida que crece ya sea en personal o en complejidad operativa empiezan a aparecer términos que se deben sabes para poder tenerlos en cuenta como para de una solución.

¿Qué es una base de datos?

¿Cómo se conectan y extraen datos de las bases de datos?

¿Qué es un aplicativo cliente servidor o web?

Son cosas que debe ir conociendo cómo funcionan y que seguro le van a ayudar a mejorar la eficiencia de su operación.

Tipos de aplicativos de software y métodos de intercambio de datos.

Aplicativos cliente servidor: Aunque son los más antiguos y los que exigen mayor cantidad de recursos de comunicaciones para que funcionen adecuadamente. En época de pandemia han sido grandes damnificados por qué exigen el uso de VPN que a su vez requiere mayor ancho de banda de internet para funcionar.

Aplicativos WEB: La gran mayoría de aplicaciones actuales son WEB y los que no lo son están en camino a ser migrados a WEB, no requieren mayores recursos técnicos en el PC del usuario, la información esta en la nube, disponible desde cualquier parte con muy bajo ancho de banda y sin necesitas de VPN, lo que las hace fácilmente accequibles desde smartphones y tablets por eso su alta disponibilidad.

En cuando a contact center la aparicion del protocolo de comunicaciones WebRTC hizo lo esperado, poder tener comunicaciones sincrónicas en ambientes web con integraciones CTI, convirtiéndose es una excelente alternativa para contact centers en la nube.

Importancia de tener un aplicativo de gestión en su call center.

Un primer paso y es completamente válido es empezar con un listado de excel y un teléfono para probar si un call center en lo que en realidad necesita su negocio. Pretender que eso sea sostenible y escalable es un grave error ya que al inicio agrega valor por que entre hacer algo y nada, preferible algo, pero cuando se crece con una operación de esta forma la cantidad de reprocesos hacer que la operación sea poco eficiente y por ende la eficacia esperada n

Por se necesita sobretodo mejorar la eficiencia de la operación, es decir hacer más gestiones con la misma cantidad de agentes, los aplicativos son fundamentales por que le van a permitir.

  • Centralización de información en base centralizada.

  • Control de seguridad de la información ya que él acceso solo tiene acceso al dato que va a gestionar y no a listados enteros de información confidencial.

  • Actualización de información en tiempo real, permitiendo tener reportes para toma de decisión inmediata.

  • Hacer integraciones con plataformas de CRM o de contact center para hacer intercambios en tiempo real.

  • Manejar formularios de ingreso de información con estructura de llamada homogénea para todos los agentes.

  • Tener cierres de gestión o tipificaciones que son la base de los reportes en línea.

Componentes de una estrategia de call center.

Hay una gran diferencia de términos que deben ser entendidos para poder diseñar una solución de contact center.

Estrategia: Es el conjunto de campañas, acciones salientes y entrantes que se configuran para lograr un objetivo. Por ejemplo cobro de cartera de una universidad.

Base de datos: Cada estrategia tiene una única base de datos y es donde se almacena toda la información de gestiones realizadas y por realizar.

Campaña: Pueden ser de entrada o salida de llamadas, son tareas puntuales que se hacen dentro de una estrategia, por ejemplo campaña 1 cobro cartera a 30 días, campaña 2 cobro cartera a 60 días, campaña 2 campaña de entrada acuerdos de pagos, etc.

Muestra: La muestra es el segmento de la base de datos a la cual se va a aplicar la campaña, por ejemplo muestra 1 morosos a 30 días, muestra 2 morosos a 60 días, etc. 

Formulario: Incluye la estructura de la llamada, desde el saludo, opciones de pago, manejo de objeciones y todas las herramientas que debe tener el agente para hacer la gestión a registros de la muestra de la campaña en la que esta trabajando.

Cierres de gestión (tipificaciones): El final de cada llamada el agente debe cerrar la gestión indicando que paso dentro de ella, por ejemplo acuerdo de pago, llamar mas tarde, no va a pagar. Estos cierres de gestión son la base de los reportes de eficacia que van atados a el resultado de la campaña.

Acciones: La acciones son desencadenadas por los cierres de gestión, puede ser que si un cierre de gestión es acuerdo de pago por ejemplo, dispare una acción como un SMS, correo electrónico o mensaje de whatsapp con los detalles del pago y número de cuenta donde lo debe realizar.

Si tiene alguna duda o información acerca de otro tema