Un IVR (Interactive Voice Response) es una facilidad de un PBX que permite contestar y enrutar las llamadas de manera automática, es el caso cuando llamamos a una empresa y nos contestan "Gracias por llamar a DYALOGO marque 1 para ventas, 2 para soporte, etc..". 

 

El IVR tiene más opciones, algunas donde se puede suministrar información de una base de datos, el caso más común es cuando hacemos consulta telefónica a nuestro banco. En ese caso usted teclea su número de cuenta más el PIN, el sistema IVR capturar estos dígitos, con ellos va a la base de datos y a través de una funcionalidad de texto a voz o text to speech reproduce con una voz humana su saldo en la cuenta. 

 

Otra variedad del IVR es el famoso agente virtual o IVR saliente, donde se carga una base de datos de números telefónicos, el IVR empieza a marcar y cuando detecta que contesto un humano puede reproducir un mensaje, una encuesta o transferir la llamada a un agente humano.

• Sus proveedores puedan llamar todos los días a cualquier hora para averiguar la programación de pagos. Usted puede entregar esta información en horario 7X24 y evitar roces entre su personal y el proveedor.

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• Si atiende casos de soporte o servicio al cliente, ellos pueden llamar a su empresa y con solo digitar el número de caso y así se pueden comunicar directamente con el técnico que tiene asignado el caso.

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• Asignación de citas todos los días, 24 horas y de manera automática e integrado al sistema de administración del hospital,  sin colas llamadas y  usuarios interminables e inconformes.

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• Hacer llamadas de recordación de pago y que el cliente con solo marcar un dígito pueda hablar con el area contable y hacer un acuerdo de pago o aclarar la situación. La recordación de pago evita en más de un 30% el cobro de cartera.

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Las operaciones de call center más rentables son las que logran automatizar procesos repetitivos y diseñar los IVR de tal forma que el usuario sienta atención personalizada, por eso los mensajes deben ser grabados por humanos, voces amables, que el cliente sienta que recibe una adecuada atención.