Contacto_edited.jpg

Contact Center para empresas de servicios públicos en Colombia.

Envio-de-mensajes.png

¿Cómo puede un Contact Center ayudar a las empresas en Colombia a prestar una mejor atención en los servicios públicos?

Call-center-en-colombia.jpg

Prestar un servicio de calidad, es una de las necesidades más frecuentes en cualquier región. Los Centros de Contacto tienen usos muy importantes dentro de las empresas que prestan servicios público, debido a que facilitan los canales de comunicación haciendo más rápido el acceso a los usuarios y siendo uno de los canales más económicos para las empresas prestadoras de estos servicios.

Por ser omnicanal (se recibe y hacen llamadas, además, se ofrecen diferentes vías de comunicación con los usuarios.), permite una comunicación más fluida a través de diferentes vías, alguna de estas son: mensajerías de texto, correos electrónicos, WhatsApp, servicios de fax, entre otros. Esta versatilidad permite elevar los estándares de calidad.

A continuación, encontrarás los beneficios que este sistema aporta a tu negocio

Los Servicios Públicos en Colombia

1.

Los servicios públicos son los medios que utilizan los Estados para promover la igualdad social de los ciudadanos. En Colombia, también se respetan esos principios de igualdad para los ciudadanos y se reconoce la necesidad de asegurar una prestación eficiente de los servicios esenciales.

 

Para cubrir las necesidades de la población, el gobierno se encarga de gestionar los procesos para que los servicios públicos puedan llegar a los ciudadanos a través de redes humanas o físicas y cubrir así sus necesidades. Según la Constitución Política de Colombia, los servicios públicos encierran todos aquellos relacionados con la educación, seguridad social, saneamiento ambiental, transporte, el agua, gas natural, energía eléctrica y las telecomunicaciones, entre otros. 

En algunos casos el Gobierno subcontrata a otras empresas de telemarketing para que se encarguen de la prestación de un servicio en particular. Estas están en la obligación de garantizar los principios de calidad y de eficiencia prestando un servicio continúo.

 

Calidad de los Servicios Públicos en Colombia

2.

El control de los Servicios Públicos en Colombia está en manos del Gobierno, este es el ente responsable de legalizar, avalar y supervisar que lleguen de manera eficiente en todos los escenarios de la sociedad. Sin embargo, la realidad es otra, estos servicios no tienen la regulación adecuada y en muchos sectores de la población no se sienten satisfechos por la atención que reciben.

Las leyes de este país disponen que los servicios públicos deban ser ofrecidos en condiciones de calidad y eficiencia a toda la población de manera frecuente. La utilización de los servicios de un Contact Center ayuda notablemente a gestionar de manera eficiente todos los procesos dentro de la industria de los Servicios públicos en Colombia, de hecho son exigencias hechas por la Superintendencia de Servicios Públicos.

 

Prestación servicios de Centros de Llamadas en la Industria.

 

3.

A partir de los cambios tecnológicos a los que se enfrentan los mercados en la actualidad, muchas empresas optan por subcontratar a otras para que se encarguen de gestionar algún servicio en particular. Otro factor que se suma, es la pandemia que ha estado azotando a la humanidad y además ha llevado a las familias a quedarse en sus hogares. 

Muchas empresas, tiene la necesidad de estar en contacto permanente con sus usuarios y es donde los Centros de Contacto juegan un papel muy importante. Un Contact Center les brinda la oportunidad a las empresas de suministrar atención y soporte al consumidor dependiendo de las necesidades de las personas. Es un servicio que está en crecimiento dentro de la industria gracias a su confiabilidad, economía y eficiencia.

 

Ventajas que ofrece un Contact Center a la prestación de los Servicios Públicos

Un Centro de Contacto puede ser independiente o ser subcontrato por otras empresas que requieran sus servicios. Los cuales utilizan la mejor tecnología para mantener comunicados a las empresas con sus usuarios. Ofreciendo una atención las 24 horas del día, todos los días del año.

Poseen sistemas automatizados de atención al público para gestionar con mayor eficiencia las necesidades de la población en la que ofrece sus servicios. Dentro de la industria de los Servicios Públicos se ofrece los siguientes beneficios:

 

Información repetitiva: 

A medida que una empresa interactúa con sus usuarios, logra estandarizar varias preguntas frecuentes a través del tiempo como el valor de una factura, fechas de pago, ubicación de puntos de pago, quejas y reclamos, etc. Para esto se hace vital que el Contact Center de atención al usuario haga integraciones en los sistemas para que un robot de voz o chatbot puedan suministrar esta información 24 horas al día y así subir el grado de satisfacción de sus usuarios.

 
 

Información de daños:

Cuando acontecen daños masivos, se generan muchas interacciones de los usuarios hacia la empresa prestadora del servicio, por eso es clave un mecanismo que responda de manera automática dichas solicitudes, ya que la respuesta será la misma, se informa al cliente el tipo de daño y posible hora de reparación, esto lo puede hacer un mensaje de voz que sea el primero que conteste las llamadas, un texto de bienvenida al chat o una respuesta automática al correo electrónico de servicio. Lo importante es que se atiende satisfactoriamente a todos los usuarios afectados con el mínimo esfuerzo por parte de la empresa prestado del servicio.

 
 

Mantenimientos programados: 

 

Cualquier mantenimiento programado que genera corte de los servicios tiene un alto impacto en los usuarios que si no son informados con antelación pueden desbordar las solicitudes y generar insatisfacción con el servicio. Por eso el Contact Center debe ser un área integrada a todos los proceso de la empresa prestadora del servicio, para que sea informada de los mantenimientos programados y se encargue de notificar a tiempo a los usuarios afectados para que se preparen.

 
 
 

Peticiones Quejas y Reclamos:

Si hay algo que genera alto grado de fricción entre el usuario y la empresa prestadora del servicio, es cuando el usuario no tiene respuesta a sus quejas o reclamos en el tiempo establecido, por eso el Contact Center debe estar integrado con la información pertinente de cada reclamo, así se pueden hacer gestiones al interior para que se den respuestas a tiempo y no se dejen vencer los términos de servicio que al final implican multas por parte de la Superintendencia.

 
 

Promoción de servicios y productos:

Todas las empresas prestadoras de servicios públicos han descubierto que sus clientes demandan productos y servicios complementarios al servicio contratado, es así como las empresas prestadoras de servicio de gas ofrecen gasodomesticos, las empresas de energía eléctrica ofrecen electrodomésticos, a tasas de interés competitivas e integrado el pago al del servicio público; hacen un negocio muy ganador para ambas partes.  

 
 

Si tienes alguna duda o necesitas más información acerca de otro tema