Entendiendo los indicadores y métricas de eficiencia para un call center Inbound.

Una de las ventajas más grandes de la industria de Call Center en comparación con otros sectores empresariales es que en esta industria todo es medible, es cuantificable y controlable de manera numérica. Esto permite un mayor grado de optimización, de control en tiempo real y de pronóstico en el corto y mediano plazo.

 

Para poder tener este alto nivel de control y predicción en las operaciones, se necesita algo más que tener disponible mucha información procesada en la operación. Esto que se requiere  es la alta capacidad de poder leer, interpretar y analizar cada uno de los valores que se publican en los diferentes reportes de telefonía de la operación.

La base del ciclo de análisis de cifras es el de lectura, interpretación, conclusiones y TOMA DE DECISIONES. Ese es el paso más importante, que es el desarrollo de la capacidad de accionar en la realidad lo que sea necesario para direccionar los esfuerzos de la operación hacia el cumplimiento de las metas esperadas.

 

Esta explicación se realizara basándose detalladamente en el set básico de indicadores de eficiencia de operaciones inbound con los cuales se pueden realizar diferentes análisis y posteriores implementaciones de acciones.​

Para la facilidad de la explicación de estos indicadores, se presentaran las diferentes definiciones lo mismo que el análisis con un ejemplo determinado de una operación real, de tal manera que cualquier responsable de operación pueda estar en capacidad de leer e interpretar los valores obtenidos en un reporte de telefonía.

 

Además de la teoría y los conceptos fundamentales del entendimiento de los indicadores, también se ira revisando un reporte real de operación, obtenido en una plataforma de Dyalogo en la nube en operación real, por lo tanto, además de aprender a leer reportes y entender la matemática, se espera que el lector sea capaz de leer los reportes de Dyalogo en la nube y a partir del uso de esta plataforma y reportes pueda complementar en la practica el entendimiento de una operación inbound determinada.

 

Para los líderes de operaciones que funcionan sobre la plataforma Dyalogo en la nube, puede resultar en extremo interesante recorrer la siguiente información ya que da una dimensión más aterrizada sobre toda la capacidad de análisis que tienen disponible con el uso de esta herramienta, pero que por desconocimiento podría estar siendo subutilizada.

 
1. Métricas de Volúmenes

Las métricas de volúmenes son las mediciones de todo lo relacionado con la cantidad de llamadas en la operación, independiente de la clasificación o el tipo de llamada al que se este refiriendo un dato en un momento determinado.

Conjunto A – Llamadas A – Llamadas Recibidas

 

El conjunto A representa el universo de llamadas, es decir, la demanda que el mercado hace sobre nuestra operación.

A este grupo de llamadas se les identifica por ser toda llamada que timbra en la fila de agentes. En algunos casos las llamadas no timbran sino que entran directamente al agente disponible sin tener que timbrar; en estos casos estas llamadas también se asimilan al grupo de llamadas que timbran en el grupo de agentes.

 

A este grupo de llamadas se les conoce como llamadas Recibidas. También existen otros nombres como llamadas entrantes o llamadas ingresadas.

 

Generalmente en los reportes de plataformas telefónicas inbound, esta métrica se obtiene directamente de la maquina

 

 

Conjunto B – Llamadas B – Llamadas Contestadas

 

Para operaciones de agentes, se espera que a cada llamada que ingresa (Llamada A) le corresponda un Alo humano (respuesta), aun cuando esto no siempre sucede. Las llamadas que son contestadas por un agente se denominan como Llamadas Contestadas. Y a este grupo pertenecen todas las llamadas del conjunto B.

 

Aunque se conocen principalmente como llamadas contestadas, también se les conoce en algunos medios como llamadas respondidas.

 

 

t Umbral

 

Para seguir definiendo tipos de llamadas es importante definir este criterio. El umbral de respuesta.

 

Históricamente en etiqueta telefónica se ha considerado que es cortesía contestar antes de que el teléfono repique (timbre) tres veces. Esto tiene una duración cercana a los 20 segundos. Esta es la razón por la cual en la mayoría de las operaciones inbound de servicio al cliente se tiene por meta que los clientes no tengan que esperar en el timbre del teléfono más de 20 segundos para ser atendidos por un agente.

 

A esta definición de cuánto tiempo se quiere tener como máximo al cliente timbrando en la línea se le denomina umbral y se representa por la letra t.

 

Este umbral representa una meta teorica establecida en la operación para poner un limite máximo al tiempo que hacemos esperar al cliente en la línea para ser atentendido.

 

Una vez se fija este umbral en la operación, se pueden clasificar las llamadas contestadas en llamadas contestadas dentro del tiempo esperado de timbre y las que no.

 

Este umbral se acostumbra a fijar en valores múltiplos de 5 desde 5 hasta 35. Sin embargo, es importante tener presente que el tiempo es una variable continua, por lo que puede tomar valores diferentes a estos, e incluso hasta con valores decimales.

 

 

Esto nos define el siguiente grupo de llamadas.

 

Conjunto C – Llamadas C – Llamadas Contestadas antes dentro del umbral

 

En los casos en los cuales se establece un límite de espera de timbre para el cliente (Umbral), se puede clasificar el grupo de llamadas B, en las llamadas que fueron contestadas antes de que se venciera esta meta de tiempo máximo de espera del cliente.

 

El conjunto C representa, de todas las llamadas contestadas, cuales fueron contestadas dentro de este tiempo de espera permitido en la operación.

 

 

Conjunto (A – B)   Llamadas (A – B) – Llamadas Abandonadas

 

Este area que queda comprendida en A pero que no tiene ningún elemento de B, se refiere a las llamadas que se reciben, pero que ninguna es contestada. Por lo tanto, estas son las llamadas No Contestadas. A estas llamadas usualmente se les denomina, llamadas Abandonadas.

 

 

Conjunto (B – C)   Llamadas (B – C) – Llamadas Contestadas después de pasado el umbral t

 

Estas llamadas hacen parte del conjunto B pero no del conjunto C. por lo tanto, son llamadas contestadas, son llamadas que recibieron un Alo humano. Pero el cliente demoro en ser atendido, o su llamada demoro en ser contestada, mas del tiempo meta que se tienen estimado en la operación para esta espera.

2. Métricas de tiempos

En la gráfica se muestra una  línea horizontal que representa una línea de tiempo, marcada por algunos sucesos específicos.

El inicio se da en el momento en que entra una llamada y comienza a timbrar (repicar) en la estación del agente disponible.

 

El tiempo que transcurre desde que la llamada inicia el timbre o repicar al agente y hasta que este conteste la llamada, transcurre un lapso que es denominado ASA (Average Speed Answer),  Esto indica el tiempo promedio en el que los agentes están contestando las llamadas. Otra forma de leer este numero es el promedio del tiempo que tardan los clientes esperando a ser atendidos por un agente mientras su llamada esta timbrando en el agente asignado por la plataforma.

 

Este tiempo denominado ASA es el tiempo relacionado con el umbral t que se explico en el temario anterior. Una lectura practica para entender este concepto es que el umbral t es el tiempo esperado de ASA que debe tener una operación.

 

El indicador de ASA tiene una estrecha relación con el umbral t establecido. Esto hace que cuando se defina determinar la meta de umbral se deba revisar el valor histórico del ASA.

 

En algunos casos incluso, se ha detectado que el mercado se acostumbra a una determinada meta. En algunos servicios se encuentra que los clientes en promedio esperan 40 segundos para ser atendidos, pero se tiene un umbral de 20 segundos. Eso implica que el cliente esta dispuesto a esperar más tiempo en la línea de lo que se exige inicialmente a la operación. Por tanto, se podría pensar en ser un poco menos exigente en el establecimiento de este indicador.

 

Es posible por ejemplo que se establezca entonces un umbral de 35 segundos. Dado que es incluso más alto que lo que normalmente espera el cliente, al comienzo se tendrá un abandono más alto asociado al vencimiento de la tolerancia de espera del cliente. Sin embargo, al pasar el tiempo, es posible que el mercado se acostumbre a este plazo de espera y su tolerancia aumente por costumbre y pase por ejemplo a un ASA promedio de 40 segundos.

 

En primera instancia este ejemplo parecería que es una acción que va en contra de la prestación del servicio, sin embargo, a largo plazo podría no tener mayor implicación en el mercado, pero si en los costos totales de operación. Al mover el umbral de una exigencia mayor a una exigencia menor, se requiere menos personal disponible para atender. Esto hace que los costos de operación disminuyan de manera exponencial. Por lo tanto, esta decisión de establecimiento de una meta de umbral gira en torno a la fijación de un lapso de espera de timbre del cliente en la línea mientras es atendido, la cual debe estar enmarcada en un valor acorde con la tolerancia del cliente, pero con un costo razonable de la operación, basado en el dimensionamiento de capacidad instalada para atender el volumen de llamadas recibidas.

 

Una vez el agente contesta y comienza la interacción con el cliente, se inicia el proceso de atención y resolución que se debe dar, según la solicitud del cliente y según el protocolo de resolución definido para el caso.

 

Una vez el agente termina el proceso de atención en línea del cliente, existe la posibilidad de que aun tenga que seguir haciendo tramites relacionados con la atención del caso, sin embargo,  ya no se requiere tener al cliente mas tiempo en la línea. En este caso, la llamada termina (agente termina atención), pero aun asi le informa al sistema que no esta disponible para atender la siguiente llamada. En este punto finaliza el tiempo medio de operación (AHT) e inicia otro tiempo que se denomina ACW (After Call Work/tiempo medio de postproceso). Una vez se termina la atención total del caso, se finaliza el tiempo de ACW y se informa a la plataforma que puede pasar la siguiente llamada al agente que ya quedo disponible para atender la siguiente llamada.

 

En los casos en los cuales las llamadas son abandonadas por el cliente antes de ser contestada, se entiende de manera obvia que estas llamadas entran al grupo de llamadas abandonadas. Pero, aunque son llamadas abandonadas, no quiere decir que no hayan timbrado. Y además, el proceso de abandono se da durante el timbre. Por tanto, existe una medición similar al ASA, pero, con la precisión de que la espera de timbre de estas llamadas es el promedio de tiempo que timbra el teléfono antes de abandonar, a diferencia del ASA que es el promedio de tiempo que timbra el teléfono antes de ser contestada. Este indicador promedio de espera timbrando antes de abandonar se conoce como ATA.

 

En primera instancia estas son las métricas más importantes para entender la lectura de reportes de telefonía de plataformas de call center inbound.

 

Existe un indicador menos conocido que es el ATA, este indicador es similar al ASA, conceptualmente hablando. Mide de la misma manera, el promedio de tiempo que las llamadas timbran, pero en este caso, no antes de ser contestadas sino antes de que el cliente decida abandonar la llamada.

 

Por tanto se utiliza para análisis similares, pero desde la óptica de la tolerancia del cliente y el tiempo en el cual el cliente en promedio decide abandonar si no es atendido.

 
3. Factores/indicadores de eficiencia

 

Una vez se comprenden las métricas de los dos grupos anteriores, se comienza a analizar la relación entre estas diferentes métricas. En la medida que se hagan comparaciones, divisiones, proporciones, participaciones entre estas diferentes métricas, aparecen los indicadores y factores de administración de la eficiencia de la operación inbound.

 

A continuación se explicaran estos factores en sus formulas de calculo y algunos conceptos relacionados con la administración e interpretación de estos números.

 

A continuación presentaremos la descripción de los principales indicadores de gestion de eficiencia inbound:

 

 

Nivel de Servicio

 

Este indicador se conoce con las siglas de TSF, NS, NDS entre otras. Es uno de los indicadores más importantes a controlar en una operación, ya que tiene varias funciones, entre ellas, base de dimensionamiento, base de optimización, indicador de problemáticas de capacidad instalada, incrementos o caídas de demanda de mercado, etc.

 

Este indicador se define como el porcentaje de llamadas que son contestadas en un tiempo menor al umbral t

 

En la lectura de este número hay que tener en cuenta que se define por un porcentaje, pero la presentación correcta de este indicador es un fraccionario.

 

Siempre se deberá presentar en el numerador el % TSF y en el denominador se deberá tener siempre el umbral t definido.

 

Por lo tanto un ejemplo de este indicador correctamente presentado seria:

 

TSF = % TSF / Umbral t

 

TSF = 80 / 20

 

Lo cual indicaría que el 80% de las llamadas que se recibieron fueron contestadas dentro de los 20 segundos.

 

Observese que no es lo mismo el TSF que el % TSF.

 

Donde

 

% TSF = (cantidad de llamadas contestadas antes de t) / (cantidad de llamadas recibidas)

 

Que según las graficas de magnitudes se puede resumir como:

 

% TSF =C / A

 

En el cálculo de este indicador se presenta una discusión de fondo que resulta pertinente en cuanto a las acciones que se puedan tomar con miras a mejorar este indicador o a controlar el costo de la operación fijando niveles de servicio menos estrictos.

 

Esto es porque la complementariedad de las llamadas contestadas antes de umbral, es la de las llamadas contestadas después de umbral.

 

Por lo tanto, las participaciones que se calculan, deberían ser comparadas antes y después de umbral, con llamadas contestadas. Para lograr el 100% del valor de complementariedad.

 

Sin embargo, se ha definido por uso que el TSF se compare con las llamadas recibidas en vez de las llamadas contestadas. Esto hace que no se de la complementariedad teórica en el indicador.

 

La principal afectación de este concepto en la toma de decisiones es que por la formula, asi como esta, incluye las llamadas abandonadas como si fueran llamadas contestadas después de umbral. Al considerar las llamadas abandonadas dentro del calculo, se hace más acido el análisis de la cifra pero a su vez, implica que se analice también el abandono para tomar decisiones relacionadas con el mejoramiento de este indicador.

 

A su vez, teniendo en cuenta que en el modelamiento Erlang, consideraba que las llamadas timbraban de manera infinita hasta ser contestadas, es por lo cual, el abandono no aparece explícitamente analizado en este indicador, sin embargo, al considerar las llamadas recibidas y no las abandonadas en el calculo, se induce esta cantidad de llamadas como afectación del indidcador.

 

Adicional a lo anterior, el abandono no es un indicador que dependa exclusivamente de la capacidad instalada, ya que es afectado por las condiciones propias del cliente, entre ellas su tolerancia a la espera.

 

Es por esto que se hacen ajustes y definiciones como que el abandono de llamadas con timbre inferior a 5 segundos no se consideran en los cálculos.

 

Esto para ajustar el modelo y hacer los cálculos sin mayor afectación del abandono como un indicador subyacente en la formula.

 

 

 

Porcentaje de Abandono

 

El porcentaje de abandono es la participación que tienen las llamadas no contestadas o abandonadas en el total de llamadas recibidas. Es decir, que porcentaje de las llamadas que se reciben no son atendidas por agentes.

 

Por tanto este indicador seria formulado como:

 

% Abandono = (llamadas abandonadas) / (llamadas recibidas)

 

O según la grafica de volúmenes:

 

% de abandono = (A – B) / A

Es variado el valor esperado o máximo aceptable en las operaciones dependiendo de varios factores:

  • Dimensionamiento

  • Presupuesto

  • Tolerancia del cliente

  • Tipología de llamadas

  • Tipo de operación

 

En todo caso, los valores más comunes de operaciones de servicio al cliente son aceptables entre el 2% y el 5%, siendo sin embargo aceptable hasta un 10%. Para valores de dos digitos ya es un tema que comienza a ser preocupante, a menos que la naturaleza especifica de la operación asi lo tenga previsto y aceptado.

 

Esto se da porque a valores mas altos de abandono, es mas probable que via dimensionamiento y aumento de la capacidad instalada, este indicador mejore. Por tanto, en la medida que pasa de dos digitos, se deben iniciar análisis y planes orientados a incrementar la capacidad instalada.

 

Dyalogo CBX tiene varios indicadores adicionales al abandono que tienen una función especifica de análisis que resulta muy interesante hacer en virtud de los costos.

 

Estos indicadores son

 

  • Aban

  • Aban <=

  • Aban >

  • Aban %

  • Aban>%

 

En estos indicadores se revisan las cantidades de llamadas y sus porcentajes de abandono. Sin embargo, es importante ver las métricas de

 

  • Aban <=

  • Aban >

 

Estos dos valores separan la cantidad de llamadas abandonadas en dos grupos.

 

Aban <= representa la cantidad de llamadas que fueron abandonadas por parte del cliente antes de cumplir el umbral establecido como meta en el nivel de servicio.

 

Y

 

Aban > representa la cantidad de llamadas que fueron abandonadas por parte del cliente después de pasar el umbral establecido para la meta de nivel de servicio.

 

Estos dos valores tienen un uso que pocas veces se ve, y es el de entender la relación entre el abandono y la tolerancia del cliente.

 

En los casos en los cuales el abandono dentro del umbral son bajos, significa que se puede incluso probar un umbral mas alto sin afectar considerablemente este indicador.

 

En los casos en los cuales el abandono dentro del umbral son altos, significa que esta establecido un valor muy alto de umbral, y debe ser disminuido para lograr una mayor cobertura en la atención.

 

Y este movimiento del umbral es fundamental en el costo total de la operación, ya que entre mas bajo es el umbral establecido, más personal se tiene que tener disponible en la operación, aumentando de esta manera la plantilla de agentes. Esto incrementa la nomina considerablemente.

 

Por el contrario, cuando se puede aumentar el umbral de la operación, se requiere menos personal aliviando el costo de la nomina de la campaña.

 

Por tanto es útil revisar estos indicadores para tomar decisiones relacionadas con el costo de la operación, sin sacrificar el abandono, la tolerancia o el tiempo de espera del cliente.

 

 

Nivel de Atención

 

Este indicador, teniendo en cuenta que tiene un nombre parecido al nivel de servicio, no debe ser confundido en ningún caso con este.

 

El nivel de atención es la participación de llamadas contestadas en el total de llamadas recibidas, dicho de otra manera, el porcentaje de las llamadas que se reciben y son contestadas.

 

Si se observa con detenimiento, se puede entender que este indicador es el complemento del porcentaje de abandono. Es decir, el uno es el calculo de cuantas de las llamadas que se reciben se contestan y el otro, cuantas de las llamadas que se reciben no se contestan, por lo tanto la formula del nivel de atención seria:

 

Nivel de atención = (llamadas contestadas ) / (llamadas recibidas)

 

Nivel de atención = B / A

 

Es importante tener en cuenta que por el concepto de complementos, siempre se debe dar la regla de que

 

Nivel de Atención + % de abandono = 100 %

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