Eficiencia en operaciones de Outbound.

Para explicar la naturaleza de la administración de indicadores de operaciones outbound se establece el siguiente diagrama ilustrativo.

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La forma de interpretar el diagrama es verter un lÍquido en un extremo de una tubería y dejarlo correr hasta salir del otro lado de la tubería. Al ver este concepto, se puede hacer una perfecta analogía con el funcionamiento de una operación outbound.

 

Adicional al agua corriendo a través de la tubería, al suponer que existen agujeros en la misma, entonces, debería haber fuga de agua por cada uno de estos agujeros.

 

Teniendo en cuenta que se vierta una cantidad X de líquido por el extremo izquierdo de la tubería, y se deje correr hasta el extremo derecho, y sin asumir que hayan perdidas o liquido que no salga, se podría concluir que:

 

                                                   X = A + B + C + D + E

 

Este es uno de los conceptos clave en el entendimiento del modelo matemático de medición de las operaciones outbound.

El concepto es que en términos de materia, todo lo que entra al tubo por un extremo debe salir por el otro. Sin embargo, como el tubo tiene agujeros, la cantidad que materia que ingresa al tubo por un extremo es igual a la suma de toda la materia que sale del otro lado más toda la materia que se fuga por los agujeros del tubo.

 

Haciendo una analogía de este principio de la física, con el de la operación outbound se tendría que la materia puede ser la cantidad de registros que ingresan a la operación en la base de datos sobre la cual se marca, o la totalidad de las marcaciones que se hacen durante la operación.

 

La tubería equivale a la operación de marcación y gestión en general. Los agujeros corresponden a los diferentes grupos de resultados de marcación que no terminan en la gestión esperada de la operación. Por lo tanto, según la fórmula de balance de materia:

 

La cantidad de registros/marcaciones que se hacen o gestionan en el sistema, debe ser equivalente a la suma de los registros/marcaciones de todos y cada uno de los resultados de gestión en la operación.

 

Este es el principio fundamental de estas operaciones y por lo general, la información de gestión obtenida en la mayoría de las operaciones no se cumple este principio.

Cada uno de los agujeros, representa los siguientes grupos de fuga o escape:

 

 

A. Números no marcables:

 

Son todos los registros que vienen en la base de datos que al montarse en un marcador, finalmente no pueden ser marcados para lograr una llamada.

 

Dentro de este grupo se encuentran por ejemplo, números que vienen sin código de área, números que traen menos dígitos de los requeridos, números que tienen más dígitos de los requeridos, contenidos alfanuméricos. Un caso especial es que las marcaciones a teléfonos fijos residenciales es muy diferente a la marcación de teléfonos móviles. En algunos casos, la campaña es para teléfonos fijos casa y dentro de los registros vienen teléfonos móviles. Estos números también clasificarían en esta categoría bajo este análisis.

 

En todos estos casos, lo que se espera es que a través de un filtro inicial de la base de datos, con algunos algoritmos básicos de purgue de la base de datos, se extraigan todos estos datos antes del inicio de la marcación.

 

 

B. No contacto (No aló humano):

 

En la mayoría de las operaciones, la gestión esperada se hace sobre un interlocutor humano.

 

Es por esto que se diferencia plenamente cuando se marca a un usuario objetivo y se es atendido por una maquina (fax, contestadora, etc) o un ser humano. En la mayoría de las operaciones cuando se es atendida la llamada por una máquina no se considera un contacto gestionable, por lo que de inmediato se tipifica un resultado de llamada como no gestionable en ese momento. Existen algunas operaciones específicas, por ejemplo las de cobranzas, en las cuales, dejar una razón en la contestadora con un número telefónico de contacto puede ser considerado un contacto gestionado. Estos son detalles que deben ser debatidos según la necesidad de la operación, antes de iniciar el análisis de las cifras y resultados.

 

Una vez se tiene la fuga de este grupo de no contactos humanos, como lo pueden ser resultados de ocupado, dañado, fax, contestadora, IVR, no contesta, No comunica, saturado, etc., quedan en la operación todos los registros que tienen un ser humano como interlocutor en la llamada.

 

 

C. Contacto No pertinente:

 

En el punto anterior se observa que el contacto con un humano como usuario interlocutor válido es la ruta de la gestión, sin embargo, no siempre que se tiene un aló humano del otro lado de la línea se puede hacer una gestión según lo esperado

 

Hay una serie de contactos que no se pueden gestionar según sea la naturaleza de la campaña. Aquí en este punto es importante diferenciar un aspecto crítico que determina un impacto alto en la efectividad de la campaña pero que muchas veces se pasa por alto y es el del TITULAR.

 

Hay gestiones que son específicas para una persona. Por ejemplo, si es una gestión de cobranza, se debe hablar directamente con el deudor, cualquier otra persona con la que se hable no es posible hacer gestión. También hay ofertas en ventas que solo pueden ser hechos a la persona a la que se está tratando de contactar. En las bases de datos, el número está asociado a un nombre de una persona específica sobre la que se deberá hacer la gestión. A esta persona objetivo se le denomina el Titular.

 

Por tanto cualquier contacto con un ser humano que no sea o no permita la conversación directa con el titular, se debe considerar un Contacto No pertinente, es decir, aun cuando existe un alo humano, no se puede hacer la gestión. Algunos ejemplos de resultados de este grupo son: No está, equivocado, falleció, contesto un anciano o un niño que no comunica, llame más tarde, no lo conozco, etc.

 

Todas estas son respuestas que se obtienen cuando uno pregunta por el titular en nombre específico.

 

Existen otras operaciones como las de estudios de mercado o encuestas de satisfacción, en las cuales no es necesario hablar con una persona en especial, sino que se tiene un proceso de perfilamiento del interlocutor para ver si corresponde al tipo de persona específica objetivo del estudio. Una vez se perfila y corresponde al perfilamiento, ya se convierte en un contacto pertinente, de no aprobar el perfilamiento, se convierte en un contacto no pertinente. Aspectos básicos de perfilamiento podrían ser que sea mayor de edad, que hable un idioma específico, que sea residente y no visitante en el predio, etc.

 

En cualquier caso, al diseñar o montar la operación, se debe revisar uno por uno todos estos aspectos de resultados esperados de contacto y ser socializados entre todos los interesados, para poder tener un concepto unificado en la interpretación de las cifras de los indicadores a la hora de tomar decisiones.

 

No es necesario que todas las operaciones tengan la misma definición y clasificación de criterios, ya que esta debe obedecer a la naturaleza específica de cada gestión, pero lo que si debe cumplirse es que todos los que reciban las estadísticas de resultado conozcan exactamente las definiciones para que todos puedan interpretar los números desde la misma perspectiva.

 

 

D. No cierre:

 

Una vez se ha establecido contacto con el titular o con un ser humano perfilado para ser gestionado, ya se tiene ahora si la oportunidad de hacer la gestión esperada sobre el contacto. A partir de este punto el contacto es totalmente pertinente y es ahí donde inicia la aplicación de los guiones y las instrucciones de gestión durante el contacto.

 

Es importante tener en cuenta que solo a partir de este punto de la gestión es donde realmente se puede ver la gestión real de los agentes. En los primeros tres puntos la gestión es de los líderes de la operación, y determina en gran medida el resultado y efectividad de la campaña. Es solo en este punto donde los agentes con su conocimiento y competencia es donde pueden aportar al incremento de los resultados.

 

Es usual que cuando una campaña no está dando los resultados esperados, la intervención es sobre los agentes. Cursos de ventas, cursos de cobranza, curso de manejo de objeciones, etc. Sin embargo, muchas operaciones pierden su efectividad desde los número no marcables, pero no se revisa, por lo tanto, por más esfuerzo que se haga con los agentes, los resultados no cambiaran considerablemente.

 

Otro aspecto importante en este punto de no cierre, es el de las objeciones. Este es uno de estos temas en el que todos opinan y muchos generan conocimiento. Sin embargo, pocas veces se explica la dimensión real que tiene este tema y lo fundamental que resulta su gestión.

 

Una objeción es la descripción del motivo por el cual un contacto pertinente se niega a tener una gestión positiva durante la llamada. Esto puede ser motivos por lo que no compra algo que se le esté vendiendo o motivos por los que decide no pagar su deuda si se le está cobrando.

 

¿Qué valor podría tener en una operación el conocer exactamente, uno por uno TODOS los motivos por los cuales no se vende un producto? A continuación se ilustrará la respuesta a este cuestionamiento, sobre la base de una campaña de ventas:

 

Si se hace un análisis detallado de estas causas de no compra, se pueden derivar una serie de estrategias de mejoramiento de producto, mejoramiento de oferta, mejoramiento de método de venta. Adicional a esto, al comparar entre las ventas y no ventas, se pueden establecer competencias de los agentes para poder aumentar la posibilidad de cierre, lo mismo que establecer cambios en el guion que permitan aumentar también las posibilidades de cierre.

 

Teniendo en cuenta que se había establecido este como el punto de gestión realmente influenciado por los agentes, la gestión de objeciones se convierte en una herramienta poderosa para aumentar la conversión y posibilidades de cierre de venta de un agente.

 

En el capítulo de procesos se explicara de manera más detallada como se gestionan las objeciones para poder incrementar con el tiempo la posibilidad de cierre positivo de una gestión.

 

 

E. Cierre:

 

Para el objetivo trazado en cada operación, el cierre es el logro positivo del contacto, lo cual puede ser una venta, un compromiso de pago, un agendamiento de cita, o cualquiera que sea el resultado de la transacción realizada con el usuario o cliente.

 

A partir de la formula conceptual establecida en el inicio de esta parte:

 

                                                                                               X = A + B + C + D + E

 

Y habiendo definido cada letra, entonces podríamos concluir que la suma de los resultados de gestión debe ser igual a la base de datos gestionada. Esto suena lógico en primera instancia, pero aquí es donde fallan la mayoría de las operaciones de call center outbound.

 

No conservan esta propiedad dentro de sus reportes y las estadísticas, si es que las manejan, no son concluyentes y no permiten tomar decisiones acertadas para el mejoramiento de la operación.

 

En este caso podríamos decir entonces que:

 

Tamaño de la base de datos gestionada = números no marcados + No contactos + Contactos No pertinentes + No cierres + Cierres

 

Esta es la primera prueba que se debe hacer de un informe de reporte de estadísticas de gestión outbound. Si no corresponden ambos lados de la igualdad, ya hay un plan de acción extenso por desarrollar.

 

Ahora, dado que la definición de los resultados que deben ir en cada una de las categorías mencionadas, se presentara un árbol que explica gráficamente la relación entre estos temas, y una lista de resultados que puede convertirse en una guía para configurar las tablas de resultados y tipificación, que a su vez, se convierten en la fuente primaria de información para las estadísticas de resultados de operación outbound.

Es importante recordar que según el concepto de balance de materia, la suma de los resultados debe ser igual al tamaño de la base de datos recorrida, por tanto, la suma de todos los valores representados en cada uno de los resultados agrupados o no, deben ser el total de la gestión.

 

Hay tres temas a tratar que son importantes en este análisis.

 

 

1. Tipificación maquina vs tipificación agente

 

Si se observa con cuidado, los resultados de cada intento de contacto, de los números no marcables, de los no contactos, no pueden ser determinados por el agente, exceptuando las marcaciones con dialer manual.

 

Por lo tanto, tanto los resultados de no marcables como de no contactos, son determinados por las plataformas automáticas de marcación.

 

En este punto es importante comprender la esencia de un marcador predictivo, que a diferencia de cualquier otra tecnología de marcación, es el desarrollado con la capacidad de poder identificar en cada marcación, la respuesta del canal telefónico y poder tipificar de manera automática su resultado. Así mismo, al conocer el resultado y tipificarlo, se puede asignar una función de remarcación o no, según el hallazgo.

 

Dado que incluso el marcador predictivo, cuando reconoce una voz humana al otro lado de la línea, envía la llamada a un agente, entonces, todas las tipificaciones que se dan desde contacto no pertinente hasta cierres, son audibles por el agente.

 

En estos casos, quien determina y tipifica el resultado del intento es el agente y no la máquina.

Esta tipificación se debe hacer en un aplicativo desarrollado para tal fin. Generalmente se conoce como TIPIFICADOR, y no es más que una lista de resultados para ser escogidos por el agente, pero que permiten llevar las estadísticas de resultados en general según las clasificaciones obtenidas.

 

En la medida que los agentes son disciplinados y hacen una tipificación correcta en el aplicativo, la información es más confiable y las decisiones que se pueden tomar son más efectivas. Si los agentes realizan tipificaciones sin importancia y no lo hacen de manera correcta, la lectura de las estadísticas de resultados no corresponderá con la realidad, y de esta manera se puede correr el riesgo de que las estrategias y acciones tomadas sobre la campaña, cambien la realidad hacia un norte menos favorable.

 

 

2. Registros vs marcaciones

 

Al indicar que la suma de los resultados de llamada debe ser iguales a la base de datos recorrida, se debe hacer una cuidadosa diferenciación entre registros y marcaciones, porque no tener claridad de estos dos conceptos a la hora de generar las estadísticas de operación, es una de las principales causas de que los reportes no sean confiables.

 

Lo primero es explicar que un registro es una unidad básica de gestión de una base de datos. Es un error pensar que un registro es un número telefónico. Hay ocasiones en las cuales un mismo registro puede tener tres y cuatro números diferentes de contacto.

 

Se debe definir claramente desde el inicio cual es la unidad con la cual se determinaran los registros. Si un registro es un cliente (cedula, nombre, ID), o si es un número telefónico, etc.

 

Teniendo esta claridad, es cuando realmente se puede determinar el tamaño de la base de datos.

 

Si se toma cada número telefónico como un registro, se debe tener cuidado ya que no es lo mismo contar por ID de cliente gestionado que por número telefónico de cliente gestionado.

 

Si se toma un número telefónico de los varios que puede traer cada cliente, si se hace la gestión completa por el primero, se deben cerrar los siguientes números, aun sin haberlos gestionado. Esta dificultad es la que hace que sea poco recomendable definir cada número telefónico como un registro. Sin embargo, cuando cada ID de cliente, o usuario o persona objetivo, tiene un solo número telefónico en toda la base de datos, ahí solo por coincidencia, la cantidad de registros corresponde a la cantidad de números telefónicos de la base de datos.

 

Por tanto, si cada registro es gestionado y a cada registro se le asigna un resultado único de gestión, la suma de los resultados totales de gestión debe ser igual al tamaño en registros de la base de datos recorrida.

 

Sin embargo, se presenta un conflicto de conceptos cuando a un registro se le gestiona un número telefónico, pero se hacen varios intentos sobre el mismo número. Por ejemplo, se marca al primer número telefónico y su resultado es timbra y no contesta. Se espera un par de horas y se vuelve a marcar el mismo número y contesta una persona pero dice que el titular no está, que vuelva a llamar en determinado horario.

 

¿Cuál de las dos tipificaciones es la asociada al registro? ¿Timbra y no contesta o el re agendamiento de llamada?

 

En los casos en los que se cuentan los resultados sobre los registros, se debe tener cuidado porque se pueden hacer varios intentos de gestión sobre el mismo registro y lo más usual es que en estos casos, sobre el mismo registro se van sobre escribiendo los resultados, uno a uno de tal manera que en una consulta solo se puede observar el resultado de la última gestión realizada sobre el registro. Sin embargo, se pierde la historia de los resultados de intentos anteriores.

 

Al sobre escribir, siempre se tendrá que la suma de resultados seria igual a la cantidad de registros gestionados.

 

Para resolver el conflicto, se determina que se conserven todos los resultados obtenidos en cada gestión, sin importar si son varias las gestiones que se hacen sobre el mismo número. Se debe dejar un historial de toda la gestión.

 

Este método de consignación de resultados se denomina gestión por marcaciones. Y se define marcación como cada intento que se hace sobre determinado número telefónico. Cualquier intento, sin importar el resultado, se denomina marcación.

 

De tal manera que se debe diferenciar lo que es un registro de lo que es una marcación, y cuando se obtienen los datos estadísticos de resultados se debe tener en cuenta que los resultados sean establecidos para cada registro o para cada marcación. Por tanto, haciendo esta salvedad, el principio de conservación de materia para la operación queda con que la suma de todos los resultados de tipificación por registro debe ser igual al total de los registros gestionados. Y de la misma manera, la suma de todos los resultados de tipificaciónpor marcación debe ser igual al total de marcaciones realizadas en la operación.

 

En cuanto a los registros, hay otra precisión que hacer que resulta fundamental para la efectividad de una campaña.

 

Cuando un registro es filtrado como marcable, pero aún no se ha marcado, tiene todo el potencial de convertirse en una gestión positiva en la campaña. En la medida que se hacen intentos de marcación, este potencial cambia según lo que suceda al momento de contactarse.

 

Existe lo que se denomina reglas de marcación. Esta es en realidad una lista de actividades que se deben realizar en cada registro según el resultado que se obtenga en cada intento.

 

Por ejemplo, si se marca un numero por primera vez, y la llamada conecta al número de destino correctamente, pero la línea timbra y nadie contesta del otro lado (seguramente no hay nadie en casa), se debe tener una regla de marcación que indique cuantos segundos (o timbres) se dejara correr la gestión antes de que la maquina interrumpa la comunicación y lo tipifique como un “no contesta”.

 

¿Adicional a esto, después de tipificar un “no contesta”, que se debe hacer? ¿Se debe volver a marcar? ¿En el mismo momento?¿En un momento posterior? ¿Al día siguiente? Se debe insistir de nuevo pero en un nuevo horario? Todas estas son preguntas que dependiendo de la campaña se deberán responder, y a partir de esto se establecen las reglas de marcación.

 

Una de ellas podría entonces quedar como: Se debe hacer un primer intento de marcación y si la señal es de “timbra y no contesta” se debe dejar Max 40 segundos de timbre. Al pasar este tiempo la maquina interrumpirá la comunicación y tipificara la gestión con “no contesta”, y se debe volver a insistir a las 4 hrs de haber sido la gestión.

 

Con estas reglas se organiza la gestión y se pueden establecer estrategias que aumentan la efectividad.

 

Pero, si se deja esta regla del ejemplo sola, tendremos infinitas marcaciones a un número abandonado, mientras timbre y nadie atienda, estará la maquina cada 4 horas disparando la llamada. Por tanto, aparece la necesidad de una nueva regla de marcación que podría ser: se intentara máximo 10 veces por mes a un número que sucesivamente de cómo resultado de gestión un timbra y no contesta. Y adicional a esto se intentara por tres meses como máximo.

 

Por tanto, ya se tiene una finalización segura de la gestión de este número a través del tiempo, que puede ser una gestión como máximo de 3 meses y haciendo 30 intentos en total. ¿Pero, aun así, una vez se logran los 10 intentos del tercer mes, que se debe hacer con este registro? Es aquí donde surge otro concepto que es fundamental, es el de cerrar o quemar un registro. Bajo el ejemplo que se trae, al final del tercer mes, se puede decidir que el registro no sea gestionado más nunca, o podría cambiarse a una base de datos de gestión diferente.

 

Dejar un registro por fuera de los barrios de la base de datos se denomina Registro Cerrado, que es el que se gestionó hasta el final de su potencialidad, independiente de que se haya logrado o no la gestión positiva esperada.

 

Por otro lado existen condiciones especiales que hacen que el registro ya no pueda ser gestionado más nunca, por la naturaleza del resultado. En estos casos el registro queda quemado y debe ser extraído de las bases de datos tanto de la campaña como de las subsiguientes. Ejemplos de esto puede ser la denominada lista DNC (Do Not Call) de Estados Unidos, en la cual, contactar a una persona que este registrada en esta lista, acarrea una demanda legal. Otro ejemplo pueden ser las gestiones a titular del registro, cuando este fallece.

 

Una aclaración semántica es que no se debe confundir un registro cerrado con una gestión de cierre, a pesar que generalmente la palabra cierre se utiliza casi que indistintamente.

 

El cierre en el registro se refiere a la imposibilidad de seguir gestionando el registro en la campaña, pero la gestión de cierre o “cierres”, hace referencia de aquí en adelante a las gestiones positivas logradas. Es decir, una venta es un cierre, un agendamiento de una cita es un cierre, etc.

 

Generalmente estos aspectos no se tienen claros y muchas veces no se logra establecer una estadística correcta porque se toman algunos datos de fuente de registros y otras de marcaciones y al final, la suma no corresponderá ni al total de registros ni al total de marcaciones.

 

Para establecer los indicadores de operaciones outbound, se parte de todo lo anteriormente explicado.

 

Es fundamental tener disponible y de manera confiable las estadísticas de tipificación. Esta parte equivale a lo que en inbound son las estadísticas de volúmenes de llamadas.

 

Luego se analizan los tiempos de gestión, que en su mayoría son los mismos de las operaciones inbound.

 

Sin embargo, el ajuste que se debe hacer es que en outbound no existe el concepto de ASA ni el de umbral t. De resto, los indicadores de tiempo y estado son los mismos.

 

 

3.  Hora Hombre vs Hora de campaña

 

Estos son dos conceptos con los que se debe tener especial cuidado a la hora de calcular los factores relacionados con tiempos en la operación.

 

Para ilustrar estos dos conceptos, se partirá de un ejemplo, de tal manera que se pueda ilustrar la diferencia real que separa ambas definiciones.

 

Por ejemplo, si en un día cualquiera de una campaña que opera entre las 08:00 y las 18:00 con 5 agentes asignados logueados para operar, se tiene el siguiente registro al final del día:

En adelante se denominara hora hombre (HH) o también al tiempo total acumulado por la operación para la gestión. Este tiempo se calcula sumando todas las horas de logueo de todos los agentes involucrados en la campaña en un periodo determinado.

 

En el caso del ejemplo, el primer agente estuvo en total durante el día, conectado a la plataforma y en capacidad de gestionar, 6 horas. El segundo agente estuvo en total durante el día, 7 horas en capacidad, y así sucesivamente, hasta el quinto agente que estuvo en total 9 horas conectado para gestionar. Así la cosas, la operación durante el día conto en total con 35 horas hombre para poder gestionar. Este es un tiempo de logueo hora hombre.

 

El siguiente concepto es el de horas de campaña. Siguiendo con el ejemplo, se puede observar que la campaña inicia operación a las 08:00 horas y termina la gestión del día a las 18:00 horas.

 

Esto indica que durante el día la campaña opera 10 horas (18:00 – 08:00). Este es el tiempo de campaña (Horas de campaña) acumulado.

 

Por tanto, durante el día del ejemplo se contó con 35 horas hombre, en 10 horas de campaña.

 

Es importante diferenciar el hecho de que cuando se calculan los factores de operación, en los cuales el denominador es el tiempo de logueo horas hombre, se están calculando factores relacionados con el aporte que se hace a los resultados en la campaña por cada hora hombre que se ejecuta. Es decir, se puede establecer un criterio de predicción en el cual se podría concluir que por cada hora que permanezca un agente conectado en la campaña, se puede esperar una cantidad de gestión determinada por este factor.

 

Cuando los factores se calculan con las horas de campaña en el denominador, lo que se está obteniendo es una velocidad de gestión a lo largo del tiempo. Es decir, con este concepto de velocidad se podría predecir con cierta exactitud cuál sería el resultado esperado de la operación en la medida que avanzan las horas (cronometro) de gestión durante un determinado periodo.

 

 

FACTORES OUTBOUND

 

Una vez se tienen los tiempos, estadísticas de tipificación y base de datos, se construye el set de factores de cálculo que permiten tomar decisiones en las operaciones outbound según lo siguiente:

 

 

 

a) Conversión:

 

% Conversión = cierres efectivos / contactos pertinentes

 

Este factor indica el porcentaje en el que un asesor sostiene una conversación con un potencial cliente y en efecto logra que se cumpla el objetivo de la llamada.

 

Es importante resaltar que este es el factor que realmente se mueve basado principalmente en el potencial de gestión del agente combinado con un buen discurso de cierre estipulado a través de un correcto guion.

 

 

 

b) Efectividad de la Base de Datos:

 

% Efectividad de base de datos = cierres efectivos / total registros de base de datos

 

Este factor indica el potencial de gestión total que se podría alcanzar, a partir de una cantidad de registros dados, según las condiciones en las que se ejecutó la campaña, lo mismo que las condiciones en las que se configuro la base de datos.

 

 

 

c) Recorrido por Hora:

 

Recorrido por hora = Cantidad de Registros barridos / horas de campaña

 

Este es un factor del tipo velocidad. Indica a qué velocidad se va haciendo el barrido de la base de datos, conforme van pasando las horas cronometro de la campaña.

 

 

 

d) Contactos por hora:

 

Contactos por hora: cantidad de contactos útiles / horas de campaña

 

Este factor también es del tipo velocidad. Indica la velocidad con la cual se van generando contactos útiles conforme van pasando las horas cronometro de la campaña.

 

Permite predecir en cierto grado de precisión la cantidad de contactos que podrían quedar disponibles en la base de datos a partir de la cantidad de tiempo disponible que le quede a la campaña.

 

 

 

e) Cierres por hora

 

Cierres por hora = Cantidad de cierres efectivos / horas de campaña

 

Este factor también es del tipo velocidad. Indica la velocidad con la cual la operación va entregando los resultados esperados conforme va pasando el tiempo cronómetro de la campaña.

 

Estos no son los únicos factores que se pueden obtener del cálculo de participaciones, velocidades y tiempos disponibles en la campaña. Sin embargo, con solo desarrollar el hábito de medir en tiempo real estos cinco presentados en este capítulo, y generar el ciclo de comparación, análisis, toma de decisiones y ajustes en tiempo real, se podrá generar en el corto plazo una operación outbound orientada al logro de los resultados esperados.

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