Esquemas de marcación en un call center.

Marcación Manual o vista previa

 

La forma de hacerla es que el agente va realizando un barrido a un archivo tipo Excel o un listado en papel, el agente debe marcar el número de teléfono manualmente. Esto aplica para campañas donde los agentes no requieren ser supervisados ya que no hay ningún tipo de control. 

 

La cantidad de minutos por hora con cliente es muy baja es de 15 minutos/hora. 

 

Esta opción de marcación puede ser utilizada con un  software para call center.

Marcación Preview

 

En esta el agente va leyendo cada registro de un archivo tipo Excel y decide a quien llamar. Esto aplica para campañas donde los agentes no requieren ser supervisados ya que no hay ningún tipo de control. 

 

La cantidad de minutos por hora con cliente es muy baja es de 10 minutos/hora. Se utiliza para campañas donde hay que hacer análisis del cliente antes de marcarlo para saber qué tipo de gestión se va a efectuar.

Esta opción de marcación puede ser utilizada con un  software para call center.

 

Marcación progresiva

 

Acá ya hay más control y automatización, el supervisor administra la cantidad de registros a marcar y a su vez los asigna desde una base de datos a cada uno de los agentes permitiendo hacer campañas.

 

Cada asignación a cada agente genera una cola de gestiones a realizar, la cual el agente va tramitando de manera automática. En este tipo de marcación el sistema genera la llamada automáticamente y cada vez que se termina una llamada se tipifica o adiciona el tipo de gestión que se realizó y procede a realizar la llamada al siguiente registro de la base de acuerdo con agendamientos u orden de marcación o prioridad.

 

La cantidad de minutos por hora con cliente es muy baja es de 35 minutos/hora. Ideal para operaciones de venta o de cobro cuya duración de llamada es de más de 90 segundos.

Esta opción de marcación debe ser utilizada con un  software para call center.

Power Dialer - PDS

 

En este tipo de marcación permite hacer mezclas de aplicaciones entrantes y salientes así:

  • El esquema de marcación tipo PDS ayuda a mejorar la eficiencia, este sistema revisa cuantos agentes están conectados y disponibles y solo tantas llamadas como agentes libres tenga para hacer las llamadas, por eso se recomienda para operación que necesitan marcar muchos registros y tienen pocos agentes.

  • Para el esquema de marcación Power Dialer, se programa una cantidad fija de llamadas para que el sistema siempre las este haciendo. Por ejemplo cantidad 3, es decir, el sistema siempre va a estar haciendo tres llamadas y cada vez que tenga tono de voz humana la transfiere a una cola entrante de llamadas donde están los agentes humanos. Es muy útil cuando se tienen muchos agentes libres y la duración de las llamadas es muy corta.

  • Cuando la llamada es contestada por los agentes utilizan el número de la persona contactada como identificador para saber con quién está hablando.

 

Dependiendo de la duración de llamadas y la cantidad de llamadas usted debe decidir cual de los esquemas es más conveniente, en nuestra experiencia recomendamos PDS por que el Power Dialer lo puede llevar a cometer errores como el que explicamos a continuación:


Si la efectividad de la base de datos es alta, las llamadas son de más de un minuto y tiene 10 agentes, este esquema lo único que le va a aportar a su operación son sobre costos y me explico.

  • Efectividad base de datos 80%.

  • Cantidad de registros: 1.000

  • Cantidad de agentes: 10

  • Duración de la llamada: 60 segundos.

Si la efectividad de la base de datos es del 80% quiere decir que en los primeros 5 segundo de tres llamadas realizadas ya va a tener dos exitosas, es decir en el primer minuto va a tener 24 llamadas exitosas como mínimo.

 

Como la duración de la llamada es de 60 segundos, después de tres minutos de operación va a tener 14 llamadas en cola de espera por ser atendidas, estas llamadas generan costo dado que usted es quien genera la llamada. Adicionalmente en una operación saliente que llamen al cliente para ponerlo en espera no tiene sentido.

 

En esta opción se tienen hasta 40 minutos/hora al aire con clientes por cada agente, pero deben ser la cantidad suficiente de agentes para no generar sobrecostos de telecomunicaciones.

 

Ambos esquemas los puede encontrar en nuestro software de call center  

 

Marcación Predictiva.

 

El termino preferido de todos los vendedores de telefonía. Pero leyendo los diferentes tipos de marcación se va a dar cuenta de lo que en realidad tiene.

 

Esta es la opción más inteligente de marcación, trabaja con el mismo principio del power dialer, sólo que debe tener la inteligencia suficiente para tener una estadística real de cada cuanto contesta una llamada un humano y cada cuanto hay un agente libre. El sistema debe enlazar estas dos estadísticas y determinar automáticamente la cantidad de llamadas a realizar.

 

En teoría es el esquema perfecto, pero el enlace de estas dos estadísticas no es tan sencillad de hacer y si está mal hecho implica sobrecostos de comunicaciones, por eso se debe buscar un producto confiable y con trayectoria en más empresas para verificar su eficacia. Vamos a un ejemplo de nuevo.

  • Efectividad base de datos 80%.

  • Cantidad de registros: 1.000

  • Cantidad de agentes: 10

  • Duración de la llamada: 60 segundos

Un marcador predictivo en su arranque debe generar 5 llamadas por segundo, es decir, en los primeros 5 segundos (que es el tiempo de contestación de la llamada), ya tenemos 4 agentes ocupados, en los primero 15 a 20 segundos ya están todos los agentes ocupados. De 20 a 60 segundos que es la duración de la llamada el marcador predictivo no está haciendo nada sino estar pendiente de cuando se desocupa un agente.

 

En nuestro ejemplo para tener bien manejado el marcador predictivo deberíamos tener por lo menos:


(60 segundos duración llamada/5 segundos tiempo de contestación)*(5 llamadas del predictivo*80% efectividad base de datos)= 48 agentes.

 

Si el algoritmo de inteligencia para enlazar la estadística de cada cuanto hay llamada contestada por humano y cada cuando hay un agente libre está mal hecho y se logran tener muchas llamadas en cola de espera, esas 38 llamadas de sobra las paga usted quien fue quien hizo la llamada.

 

En esta opción se tienen hasta 45 minutos/hora al aire con clientes por cada agente, siempre y cuando las llamadas duren menos de 60 segundos y la cantidades de agentes sea superior a 50. Pero deben ser la cantidad suficiente de agentes para no generar sobrecostos de telecomunicaciones.

 

Esta opción de marcación la encuentra en nuestro Software para call center  

Si tiene alguna duda o información acerca de otro tema