Planta telefónica? PBX? extensiones? troncales? IVR? que es eso ?

December 1, 2014 | Ricardo Montes

¿Qué planta telefónica comprar? VoIP será una moda o en realidad es lo que le sirve en el Call Center. En este artículo se lo explicamos.

¿Cómo funciona una planta telefónica o  PBX?

 

 

Un PBX es un sistema de conmutación de llamadas a nivel interno de una empresa. En los PBX se conectan todos los tipos de  líneas telefónicas del operador de comunicaciones y esta conexión se llaman troncales.

 

En los puestos de trabajo de la empresa vemos teléfonos algunos como los que tenemos en casa, otros inalambricos y otros con pantallas y muchos botones. Estos teléfonos se llaman extensiones.

 

Cuando las personas quieren hablar con personal propio de la empresa utilizan el teléfono y marcan uno número de 3 o 4 dígitos, esta llamada la procesa el PBX de manera interna sin generar consumo de telecomunicaciones con el operador, esta es su mayor ventaja.

 

Cuando las personas quieren hablar con un teléfono externo a la empresa marca un prefijo generalmente el 9 + los dígitos del teléfono con el que se van a comunicar. En este caso la extensión le indica al PBX cuando marca 9 que la llamada es para un número externo y el PBX tramita la llamada por una de las líneas externas o troncales.

 

 

¿Cómo se hacen, se reciben llamadas y que facilidades tiene un PBX ?

En este video encontrará la explicación de que es una ruta entrante, saliente y podrá especificar claramente el perfil de las extensiones.

 

Que es un perfil de extensiones? Son los permisos o tipos de llamadas que puede hacer cualquier extensión, por ejemplo, la extensión 1010 que permita hacer llamadas a números fijos locales, nacionales pero no que pueda llamar a celular y a números internacionales.

 

 

¿Cómo atender llamadas con un IVR?

 
Automatice los procesos  y garantice el nivel de atención en su empresa los 365 días del año las 24 horas al día.

Un IVR (Interactive Voice Response) es un sistema que contesta y enruta las llamadas de manera automática, es el caso cuando llamamos a una empresa y nos contestan "Gracias por llamar a DYALOGO marque 1 para ventas, 2 para soporte, etc..". 

 

El IVR tiene más opciones, algunas donde se puede suministrar información de una base de datos, el caso más común es cuando hacemos consulta telefónica a nuestro banco. En ese caso usted teclea su número de cuenta más el PIN, el sistema IVR capturar estos dígitos, con ellos va a la base de datos y a través de una funcionalidad de texto a voz o text to speech reproduce con una voz humana su saldo en la cuenta. 

 

Otra variedad del IVR es el famoso agente virtual o IVR saliente, donde se carga una base de datos de números telefónicos, el IVR empieza a marcar y cuando detecta que contesto un humano puede reproducir un mensaje, una encuesta o transferir la llamada a un agente humano.

 

¿Cómo aplicar un IVR en su negocio? Acá algunos ejemplos.

 

  • Sus proveedores puedan llamar todos los días a cualquier hora para averiguar la programación de pagos. Usted puede entregar esta información en horario 7X24 y evitar roces entre su personal y el proveedor.

  • Si atiende casos de soporte o servicio al cliente, ellos pueden llamar a su empresa y con solo digitar el número de caso y así se pueden comunicar directamente con el técnico que tiene asignado el caso.

  • Asignación de citas todos los días, 24 horas y de manera automática e integrado al sistema de administración del hospital,  sin colas llamadas y  usuarios interminables e inconformes.

  • Hacer llamadas de recordación de pago y que el cliente con solo marcar un dígito pueda hablar con el area contable y hacer un acuerdo de pago o aclarar la situación. La recordación de pago evita en más de un 30% el cobro de cartera.

Las operaciones de call center más rentables son las que logran automatizar procesos repetitivos y diseñar los IVR de tal forma que el usuario sienta atención personalizada, por eso los mensajes deben ser grabados por humanos, voces amables, que el cliente sienta que recibe una adecuada atención.  

Si tiene alguna duda o información acerca de otro tema

DYALOGO S.A.S. NIT 830.089.890-2

Calle 163a No 19a 95 Piso 3 - Bogotá - Colombia.

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