Canales de atención para un contact center

El término contact center implica atención de múltiples canales por los cuales podemos ser contactados o contactar a los clientes, estos son algunos con sus ventajas y desventajas.

Voz - Telefonía.

Es el canal tradicional tanto para entrada como salida de llamadas, es el más eficaz al momento de hacer ventas, hacer acuerdos de pago pero es el menos eficiente en cuando a contactabilidad. Es un hecho cuando llamamos no nos contestan y cuando nos llaman podemos contestar. Los canales para entrada y salida de llamadas son los siguientes:

Linea telefónica convencional (FXO, E1, RDSI PRI o SIP): Si tiene líneas telefónicas en su empresa debe buscar la forma de ponerlas o conectarlas a la nube, esto se puede hacer con equipos extra como un Session Border Controller (SBC) y el canal de internet que tenga en su empresa. Este montaje requiere personal de IT de su empresa disponible de inmediato en caso de falla, sino lo tiene lo mejor es tener las líneas telefónicas en la nube o en un datacenter que le pueda prestar el servicio de alojamiento y conexión de las líneas a la nube.

Números de entrada en la nube (SIP): El término común es DID (Direc Inward Dialing), este término aplica tanto para líneas convencionales como en la nube por que se refiere a un número de entrada de llamadas que debe ir acompañado por una cierta cantidad de llamadas que son las que van a definir la cantidad de llamadas concurrentes o al mismo tiempo que puede recibir ese número telefónico. La ventaja es que en la mayoría de casos los canales son solo de entrada independiente a los canales de salida, lo que evita congestiones que se presentaban en telefonía convencional

Con este tipo de líneas puede tener números en muchas ciudades del mundo por que se conectan por internet con su software de call center, los precios varían de acuerdo con la ciudad, país y si en fijo o móvil, no exige cláusula de permanencia y hay desde cobros fijo al mes como por minuto de llamadas entrante tramitado.

Minutos de salida en la nube (SIP): Son de fácil configuración, solo se requiere acceso a internet entre el PBX y el operador de minutos, no hay límite de canales de salida por que cobran por minutos o segundos, funciona como una bolsa en prepago y dependiendo del valor del destino llamado se va descontando, no tiene cláusulas de permanencia, ni cargos fijos mensual.

La principal desventaja es el número de salida, a veces sale con número telefónicos extraños a los que el cliente no contesta, por eso es clave o que las llamadas salgan con un número en formato del país donde se esta llamando o mejor aun con el mismo número del DID de entrada de llamadas.

Canales escritos.

Correo electrónico entrante: Es el canal escrito digital más antiguo, estuvo antes que el chat o el SMS y hoy por hoy es un canal legal, es decir, lo que se escribe en un correo tiene validez legal y judicial. Por tal razón se debe conectar a un software de contact center que permita centralizar, distribuir, medir y grabar todas las interacciones que se hagan por él.

Correo electrónico saliente: Es un canal que no garantiza el 100% de contactabilidad dado que se rige por las norma AntiSpam de la ICANN, entonces hacer envíos masivos de correos a personas que no están esperando ningún correo de su parte es una práctica peligrosa legalmente por protección de datos y que técnicamente tiene muchos controles. Por eso debe ser un canal de información relevante, que el cliente este esperando, puede ser un mensaje de apoyo o notificación de una gestión de un software de contact center, por ejemplo para enviar ofertas comerciales, acuerdos de pago generados desde una llamada telefónica.

Chat web: Normalmente son chat conectados a su página web, son útiles siempre y cuando la respuesta sea oportuna sino es una pésima carta de presentación. Ahora estos chat deben ir conectado a un software de contact center por qué deben ser atendidos por chatbot o múltiples agentes, poder registras la información de la interacción, tener estadísticas y sobretodo grabar cada interacción. 

Facebook Messenger: Pareciera ser un chat más y un canal más en todo el ecosistema de facebook, pero toma una alta relevancia dado a que el precio de consecución de un lead en facebook es mas económico a páginas o aplicaciones del mismo facebook. Por eso este canal debe tener la opción de chatbot conectado a un software de contact center por que deben ser atendidos por múltiples agentes que puedan clasificar, agendar, priorizar los diferentes tipos de oportunidades ya que facebook tiene falencias en ese aspecto.

 

SMS entrante y saliente: Increíble pero cierto, sigue siendo vigente, es un canal muy económico, que entrega información relevante como a quién se le pudo entregar el mensaje. Es un canal de apoyo por que notifica, siendo muy utilizado para información a los clientes que devuelvan la llamada o enviar links de chat o pago ya que es seguro.

Si se complementa con mensajes de doble vía, es decir, que el cliente pueda contestar se convierte en un canal de interacción de bajo costo para ambas partes para el cliente por que no necesita ni plan de datos ni smartphone y para su empresa por que el valor del mensaje es muy bajo.

Whatsapp entrante: Si se quiere tener un canal entrada con multiagente se debe hacer utilizando whatsapp bussines API, esto implica ser negocio verificado antes facebook para que habiliten esta funcionalidad y tener un software de contact center al cual se pueda conectar.

A diferencia de la versión personal, este es un canal cobrado por Whatsapp, se puede cobrar por mensaje, por conversación de máximo 24 horas con mensajes ilimitados o para grandes volúmenes con cargo fijo por usuario con conversaciones y mensajes ilimitados 

Whatsapp saliente: Es un canal de uso específico, no es para envíos masivos ya que las políticas de autorización de mensajes de whatsapp son bastante rígidas, adicional como el usuario al recibir el mensaje puede clasificarlo como SPAM notificando a whatsapp que no es relevante su mensaje, esto puede generar suspensión del servicio y hasta pérdida del número. Por eso debe ser utilizado para mensajes relevantes y que el cliente este esperando, fechas de entrega, hora y fecha de agendas, etc.

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