Contact center, agendamiento de citas para pacientes de EPS
Problemas con el agendamiento de citas médicas
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Es un dolor de cabeza resolver como atender la cantidad masiva de pacientes que envía una entidad promotora de salud (EPS), para resolverlo se debe abrir más canales de acceso al paciente para agendamiento como son líneas telefónicas, Whatsapp, Chat, Email formularios en tu página web que con el apoyo de un software de contact center le permita atender de manera eficiente esta gran demanda.
La necesidad de poder registrar y controlar la disponibilidad de citas de tus médicos y de otros recursos como por ejemplo equipos de diagnóstico, especialistas, etc. nos permitió realizar mecanismos para hacerlo con o sin integración con el sistema de control de agendas de la clínica, en este artículo te mostraremos cómo.
Trámite de citas médicas
mediante
un robot
Existen software de contact center que permiten que tus pacientes se comuniquen por teléfono 365 días del año a cualquier hora y puedan agendar su cita de primera vez o de control, cancelarlas o modificarlas, ¿te imaginas esto?, cuánto ahorro de dinero podría lograr tu centro de atención en esta época de necesidad masiva.(COVID-19).
Si tu paciente ya sigue un tratamiento con un médico específico, hay una plataforma que puede ofrecerle a tus usuarios diferentes opciones de citas con ese médico en particular.
Si por el contrario el paciente está pidiendo una cita por primera vez, puede ser atendido por nuestro robot o por agentes humanos para su creación y para posteriores solicitudes el sistema le permite seleccionar la especialidad o el tipo de cita que requiere y automáticamente le permite escoger entre las siguientes citas disponibles de ese tipo.
Si le prestas servicios a diferentes entidades, puedes incluir un menú para que el paciente seleccione la entidad o modalidad en la que necesite los servicios. Adicionalmente podrías incluso verificar si el paciente tiene el servicio vigente o a que tipo de servicios tiene acceso, antes de otorgar las citas, ahorrarías mucho trabajo, tiempo, agentes.
También se pueden definir reglas como cantidad de días máximos dentro de los que debe ser asignada la cita, ayudándole a controlar el cumplimiento de tus posibles compromisos contractuales o metas de servicio.
Este esquema le mejora mucho la experiencia a los pacientes, porque no debe esperar a llamar en días y momentos específicos.
También tiene otros beneficios como que le quita congestión a tu personal permitiendo invertir este tiempo en procesos de apoyo como confirmación de citas, manejo de listas de espera de pacientes e inasistencias.
Una ventaja adicional es que por la forma en que el robot propone las citas, logra manejar programaciones más ordenadas mejorando la oportunidad en el servicio dramáticamente.
Trámite de citas médicas
mediante
agente humano
Por supuesto DYALOGO también permite que agentes humanos puedan atender a tus pacientes y asignarles las citas.
Esto trabaja de forma completamente hilada con el robot. Por ejemplo puedes decidir que las especialidades más frecuentes sean atendidas por el robot, pero que ciertos temas más especializados puedan ser tramitados por agentes humanos.
Sí deseas, también puede darle acceso a la plataforma a los funcionarios que están físicamente en los consultorios, por si desde ahí también se programan citas.
Recordatorios
automáticos
de citas
Desde DYALOGO CLOUD se pueden enviar automáticamente mensajes de texto, plantillas de whatsapp, mails o incluso llamadas a los pacientes para recordarles las citas.
Según lo que decidas, esos mensajes pueden en diferentes momentos, por ejemplo tan pronto se programa la cita, el día anterior, el mismo día unas horas antes, etc.
Dentro de esos recordatorios puedes incluir información como la fecha, la hora, el nombre del doctor, la especialidad, la dirección y la explicación de la preparación requerida si es que aplica.
Confirmación
de citas
Cuando el paciente recibe la recordación, puede confirmar su asistencia a la cita.
Se establece contacto con el paciente por los canales de comunicación disponible teléfono, whatsapp, SMS o correo electrónico para que con una sola respuesta simple confirme o cancele la asistencia a la cita.
Con esto se reduce la inasistencia y se conoce oportunamente la liberación de citas para que puedan ser asignadas a otro paciente.
Listas de Espera
Los pacientes que requieran una cita, pero que no encuentren disponibilidad, pueden ser registrados en una base de datos y se les puede avisar automáticamente si se llega a abrir un espacio (por cancelación, porque programan citas adicionales, etc.)
Cuando el paciente recibe el aviso puede confirmar si toma la cita o no.
Reportes
automáticos de
citas generadas
DYALOGO puede enviar los listados de las citas agendadas a las personas que usted decida y en los horarios que usted prefiera.
Inasistencias
Si se registran las inasistencias dentro de la herramienta, DYALOGO puede generar automáticamente llamadas o mensajes para que los pacientes sepan de las posibles consecuencias.
Usted puede decidir el tipo de mensaje por ejemplo que pueden perder el tratamiento, bloquear servicios, etc.
Campañas
proactivas de
promoción de
servicios
DYALOGO también le permite hacer campañas masivas para invitar a los pacientes a que agenden servicios. (por ejemplo exámenes anuales, citas periódicas, etc.)