Sistema ACD y como saber cuantas personas requiero para un call center inbound

Cuando tengo una operación de entrada de llamadas, ¿cómo funciona? ¿qué métricas debo tener?

Sistema ACD (Automatic Call Distribution).

Es la base de las operaciones de inbound o de llamadas entrantes, esta aplicación lo que hace es recibir las llamadas, distribuirlas entre los agentes de esta manera se encontraran todos ocupados generando una cola de espera de llamadas. Durante el tiempo de espera en cola es donde escuchamos “Su llamada es muy importante, por favor espere en la línea y su llamada será atendida”.

Un sistema de ACD puede distribuir las llamadas entre los agentes con estratégias diferentes como:

  • rrmemory: Transfiere las llamadas de manera uniforme entre los agentes entiendo en cuenta el orden en que ha distribuido las llamadas., recuerda a quien se le transfirió la última llamada.

  • ringall: Las llamada que entre timbra en todos los agentes hasta que alguno conteste de primero. 

  • leastrecent: Le transfiere la llamada al agente que lleva más tiempo libre.

  • fewestcalls: Le transfiere la llamada al agente que menos llamadas ha recibido.

  • random: Le transfiere la llamada a ún agente al azar.

  • linear: Siguiendo un orden estricto secuencial, según especificado en la lista de Miembros de la cola en concreto.

Por otra parte existe un método adicional que es tipo penalty o jerárquico donde se le asignar prioridades a los agentes para atender las llamadas, esto significa que podrá tener agentes en prioridad 1 donde las llamadas se distribuyen con cualquier de las estrategias indicadas anteriormente primero a ellos y solo si todos los agentes prioridad 1 están ocupadas las llamadas se transferirán a los agentes prioridad 2 y así sucesivamente. Esto es muy útil para horas pico donde agentes de backoffice o supervisores se convierten automáticamente en agentes.

 En un ACD lo más importante es tener estadísticas en tiempo real de:

  • Total recibidas u ofrecidas: La cantidad total de llamadas recibidas por el PBX. Clave para poder dimensionar la cantidad de agentes necesarios.

  • ANS o TSF: Es el acuerdo de nivel de servicio, por ejemplo, 80/20, contestar el 80% de las llamadas en los primeros 20 segundos.

  • % de llamadas contestadas: Esta métrica muestra la cantidad de llamadas contestadas / cantidad de recibidas u ofrecidas, puede tener variantes de cuantas contestas dentro del tiempo de TSF y fuera de él.

  • Cantidad de llamadas abandonadas: Cantidad de llamadas en las que el usuario colgó por qué no quiso esperar más en la cola de espera.

  • Tiempo medio antes de abandonar: Es el tiempo que se demoró un usuario en la cola de espera y colgó la llamada sin ser atendido. Tiempo total antes de abandonar/Cantidad de llamadas abandonadas.

  • Tiempo máximo, mínimo y medio de espera en cola máximo en el periodo: Cuanto se demoró el usuario en la cola de espera antes de ser atendido. Tiempo total de espera/cantidad de llamadas contestadas.

  • Cantidad llamadas contestadas dentro y fuera del ANS o TSF: Cuantas llamadas fueron atendidas por cada cola de espera o campaña y por cada agente.

  • Tiempo medio de la conversación: El promedio de duración de las llamadas en cada campaña. Tiempo total de conversación/ Cantidad de llamadas contestadas.

Con estas estadísticas se puede hacer el cálculo de la cantidad de líneas y agentes necesarios para atender todos los picos de llamada hora a hora, día a día y así tener una malla de turnos adecuada.

 

Cada servicio de su empresa debe tener una cola de espera a la cual se le aplican estas estadísticas, por ejemplo, cola de servicio al cliente, cola de recepción de pedidos, cola de peticiones quejas y reclamos y así podremos saber la efectividad de cada agente de cada grupo de trabajo.

 

 

¿Cómo calcular cuántos agentes necesitamos en un call center de entrada?

 
Las estadísticas y su uso como herramienta para calcular cuándo y en que horarios se recibirán llamadas. 

Para calcular las llamadas se toma la teoría de "colas" y se debe basar en la tabla de Erlang, el cual es un método que se ajusta en este proceso. Esta tabla (Erlang) permite calcular los parámetros para una hora y se necesitan los siguiente datos:

  • Duración promedio de las llamadas (en segundos) 

  • Cantidad llamadas recibidas más perdidas.

  • Nivel de servicio (80/20, 80% de llamadas contestadas en los primeros 20 segundos). 

  • Wrap up time que es el tiempo que transcurre desde que el agente colgó hasta recibir la siguiente llamada (esta parámetro generalmente es de 8 a 10 segundos dependiendo de la campaña).

 

El resultado que arroja el cálculo de Erlang es la cantidad de agentes, líneas telefónicas y el tiempo estimado de espera en la cola de cada llamada. Con estos datos ya puede saber cuántas personas y líneas requiere en cada hora el día para cumplir las metas establecidas.

Si tiene alguna duda o información acerca de otro tema