¿Qué necesita para instalar un call center?

Para iniciar su Call Center debe contar con algunas características físicas y tecnológicas, que le permitirán aprovechar al máximo este recurso.

Líneas telefónicas, planes de datos, conexión a internet o el cableado son algunos de los componentes necesarios para su funcionamiento.

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Líneas telefónicas: 

 

Este es su recurso más importante sin ellas no hay llamadas ni entrantes ni salientes. Existen varios tipos de líneas telefónicas fijas, móviles que se pueden adaptar en su negocio, debe elegirlas de acuerdo a la necesidad y la capacidad del Call Center. Puede adquirirlas en conjunto en cualquier operador local.

 

Consulte y evalúe cuáles de ellas son las más convenientes para su negocio en tipos de líneas telefónicas y como lograr una mejor tarifa.

Canal de internet o de datos:

 

La gran mayoría de aplicaciones y operadores de minutos de VoIP requieren que su operación tenga un canal de internet de buena calidad.  Una buena conexión asegura que se proporcione soporte remoto a los proveedores. Los planes de internet y datos también los puede adquirir en las empresas de telecomunicaciones locales. Asegúrese de informar que los paquetes que adquirirá son para Contact Center, así logrará una mejor tarifa. Como en el mercado hay gran variedad de planes de datos, conozca tipos de canales de datos para su call center.

 

 

Switch LAN QoS: 

 

La mayoría de Call Center funcionan con un sistema VoIP. Es decir, un cable al que se conectan los computadores a la red y además permite las llamadas de voz.  El switch, como se le conoce, permite que todos los equipos que componen el Contact Center estén conectados. Para que este funcione de manera perfecta y las llamadas no se escuchen entrecortadas o con ecos, se recomienda que tenga tecnología QoS o calidad de servicio que básicamente prioriza el tráfico de comunicaciones de voz sobre la de datos.

 

Cableado estructurado y eléctrico: 

 

Son los cables que conectan todos los computadores y equipos de su Call Center. De ellos también depende cómo llega la energía a los mismos. Dos aspectos de su Contact Center, Los datos y el Rack, funcionarán si existe una correcta instalación del cableado.

 

En el caso de los datos, de ellos dependerá la calidad de voz. Sin uniones intermedias o cables compartidos con equipos intermedios, la calidad de su servicio mejorará. Desde Dyalogo le recomendamos usar cableado tipo 5E, para Call Center de menos de 40 agentes telefónicos aunque hoy en día casi todo el cableado es categoría 6 lo puede usar igualmente. 

 

En el Rack , es donde inicia el cableado estructurado, pues esta la terminal donde se instalan los equipos críticos como servidores, las líneas telefónicas y equipos de conexión. Mantener este punto en orden y con todos los cables identificados, evita poner fuera de servicio la operación de su Centro de Contacto. El Rack no debe estar expuesto a luz solar, y permanecer en un sitio refrigerado.

 

Para ver el de manera más detallada esta información puede remitirse a instalaciones para un call center.

 

Puesto de agente: 

 

Para el personal del Call Center debe garantizar tecnología adecuada en sus equipos. Dyalogo le recomienda que el computador cuente con un procesador Intel preferiblemente. Además para atender las llamadas que cuente con una diadema de computador de tipo USB.

 

Para los puestos de trabajo también tenga en cuenta que entre los puestos de trabajo exista una barrera con material aislante para minimizar el ruido. Los espacios de trabajo deben tener mínimo 90 centímetros de ancho por 60 de profundidad, donde quede perfectamente ubicado monitor, teclado y mouse. La torre del computador debe ubicarse en base fija debajo de la superficie,  o si es posible tener un computador todo en uno. Recuerde además adecuar soportes de pies y sillas de soporte ergonómico .

 

Para ver el de manera más detallada esta información puede remitirse a instalaciones para un call center.

 

Acondicionamiento Acústico:

 

La vía telefónica es la principal materia prima de su negocio, por esto la calidad del ambiente sonoro en la oficina es indispensable para proyectar de manera adecuada el producto o servicio. Los materiales y acabados del lugar donde vaya a instalar su centro de contacto serán fundamentales para aislar el ruido, por eso se recomienda un buen tratamiento acústico que genera una sensación de privacidad.

 

Para eso se recomienda la instalación de paneles fonoabsorbentes sobre las superficies de paredes y espumas de poliuretano en el techo. Estos elementos reducen los ecos y la resonancia.

 

Vea en acondicionamiento acústico para call center todo el detalle y la forma de implementarlo.

Dentro del Call Center debe existir una Infraestructura Tecnológica, en esta sección vamos a enumerar lo que necesita para implementarla:

 

Sistema de telefonía con facilidades de Call Center:

 

Para el buen funcionamiento del Call Center es básico contar con una central telefónica. Para ello debe tener Automatic Call Distribution (ACD) que es un sistema que le permita tener estadísticas de la entrada de llamadasmarcadores progresivos o predictivos para hacer llamadas, grabación de las llamadas y CTI, que lo dejará integrarse con la base de datos del cliente.  

 

Si quiere conocer más detalles acerca puede verlo en sistema de telefonía IP para call center.

 

Sistema ACD:

 

Todos los sistemas de telefonía cuando van a manejar llamadas de entrada deben tener un sistema de distribuya las llamadas con diferentes tipos de estrategias que pueden ser de manera uniforme, a quien lleva más tiempo libre, a quien lleve menos llamadas atendidas o hasta que le timbre el teléfono a todos al mismo en algunos casos prácticos. Puede ver el detalle en como recibir llamadas en un call center.

 

Esta distribución de llamadas se hace gracias a que todas las llamadas llegan a colas de espera donde las llamadas esperan a que un agente este libre. Mientras las llamadas se encuentran en esta cola de espera puede escuchar música en espera, pueden tener la opción de dejar un número de teléfono para que le devuelvan la llamada, etc.

 

El gran valor agregado de un ACD es que mientras las llamadas se encuentran en cola de espera el sistema empieza a tomar todas las métricas de llamadas de entrada.

 

Sistema IVR: 

 

En este tipo de negocios es común utilizar un sistema de audio - respuesta automática o conmutadora. Tener una de ellas en su Contact Center, permitirá suministrar información básica durante lo 7 días de la semana y las 24 horas.

 

Un sistema de IVR le permite al usuario elegir vía teclado telefónico la opción con la que se quiere comunicar, puede llegar a ser transaccional, es decir, dar información como el saldo de minutos o de la cuenta bancaria por que se puede conectar con la base de datos de cualquier sistema de información.

 

Para mayor información ir a como atender llamadas con un IVR.


 

Marcador progresivo, power o predictivo:

 

Para aumentar la productividad puede implementar el esquema de marcación de llamadas. Esto le permite aumentar la cantidad de marcaciones y sin necesidad de que sus agentes marquen de manera manual.  Para este tipo de solución de marcación.

 

Puede ver el detalle de cada esquema de marcación en conozca los esquemas de marcación para call center.

 

 

Sistemas de gestión y bases de datos de clientes.

 

 

En el negocio de Call Center existe un Software que se encarga de guardar la información de sus llamadas. Es decir, los tiempos de marcación, duración de la conversación y los acuerdos a los que llegue su agente durante el contacto. También este programa le permite manejar estadísticas del negocio. Para mayor información

 

Tener una base de datos en línea o en un archivo de Excel o Access, también le asegura el buen funcionamiento de su negocio. Allí debe mantener los números de teléfono, nombres y direcciones de sus clientes, para no perderlos asegúrese que el archivo que los contiene tenga una dirección IP fija y este reservada para agentes externos.

 

Para conocer mejor el detalle y lo que hacen estos aplicativos puede ir a aplicativos de gestión para call center.

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Infraestructura Tecnológica.

Si tiene alguna duda o información acerca de otro tema

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