¿Como instalar un contact center ?

Debido a la pandemia de Covid 19, la instalación de un contact center tiene escenarios claros y definidos.

 

Primero, la tecnología debe estar en la nube, sistemas misionales, aplicativos de contact center y todas las herramientas deben estar disponible desde cualquier sitio que tenga un canal de internet disponible.

 

Segundo, hoy estamos en la oficina, mañana desde la casa y luego desde cualquier parte que tenga internet, por eso las aplicaciones que puedan funcionar bien desde cualquier parte que tenga internet, por eso es muy importante que haya baja exigencia en ancho de banda.

 

Así que bienvenido al mundo DC (Después de Covid) donde el teletrabajo llegó aceleradamente y se va a quedar queramos o no … ya se demostró que el mundo se puede mantener en pie sin necesidad de ir a un edificio a trabajar. Empecemos con estas recomendaciones.

Infraestructura física.

Tenemos dos mundos, contact center en teletrabajo y contact center en una sede u oficina. y lo que es mejor aún a mezcla de ambos esquemas, tenemos que aprender a vivir con alternancia de sitio de trabajo por eso es clave tener en cuenta los siguientes aspectos:

Condiciones técnicas para contact center en teletrabajo

Condiciones técnicas para contact center en sede u oficina

Adicionalmente estos son aspectos básicos para las instalación y puesta en marcha de un contact center.

Canales de comunicación.

 

Líneas telefónicas.

 

Este es su recurso más importante sin ellas no hay llamadas ni entrantes ni salientes y por qué por canales escritos que tengamos hablando es que hacen negocios. Existen varios tipos de líneas telefónicas fijas, móviles que se pueden adaptar en su negocio.

Recuerde que lo más importante es que esta líneas estén disponibles en la nube, por qué sí están en su empresa implica sobrecostos de equipos y canales de internet.

Si requiere más información puede consultar los diferentes tipos de líneas telefónicas disponibles.

 

Chat:

 

Hay muchas plataformas de chat, normalmente se conectan a las páginas web y funcionan bien, pero cuando ya se quiere entrar a cuantificar la cantidad y calidad de contactos se complica la situación.

 

Por eso recomendamos que implemente soluciones de chat que estén integrados a una software de contact center, para que pueda cuantificar, cualificar, monitorear y grabar todas las interacciones con sus clientes.

 

Correo electrónico:

 

A veces parece que el correo electrónico está siendo desplazado por chat o whatsapp, lo cierto es que tiene vigencia legal, es decir, se utiliza para dar y recibir solicitudes formales.

 

Es un canal de comunicación que tiene muy bajo control y ante todo supervisión, todas las personas encargadas manejan las comunicaciones desde sus correos asignados lo que no permite tener un control de la eficiencia y la eficacia de la gestión.

 

Por esto nuestra recomendación es que adquiera un software de contact center que integre al canal de correo electrónico, permitiendo a los clientes escribir a una única dirección de email de entrada a su empresa, distribuya las comunicaciones automáticamente o basada en criterios del negocio a todos los agentes, adicionalmente que permita ver fácilmente la cantidad de correos sin atender, atendidos, grabaciones de las interacciones.

 

Whatsapp.

 

Es el canal rey de la época, todos estamos más cómodos con este canal que con cualquier otro, el gran problema es que cuando se quiere medir y controlar, pasa lo mismo que con el correo electrónico, cada usuario lo tiene en su celular, no hay estadísticas centralizadas que permitan supervisar la gestión, para saber que se le escribió a un cliente hay que entrar el celular del agente y por último no tiene indicadores de eficiencia ni de eficacia.

El mayor valor agregado del canal de whatsapp es que permite captar un dato muy relevante del cliente, su número de teléfono pero su mayor problema es qué el cliente puede dejar de contestar en cualquier momento. Por eso se requiere un software de contact center que capte datos por whastapp y que contacte por teléfono para subir la conversión.

 

Por esta razón nuestra recomendación es contratar un software de contact center que integre el canal oficial de Whatsapp Business API, para que tenga un único número de whatsapp y que sea multiagente, es decir, que pueda ser tramitado por varios agentes al mismo tiempo, tener grabaciones, métricas centralizadas para ganar control sobre este canal.

 

Hay varias aplicaciones de Whatsapp que son no oficiales, que en la mayoría de casos se habilitan escaneando el código QR de la opción web, no las recomendamos, cuando el tráfico sea alto pueden ser bloqueadas por políticas de uso.

 

Redes sociales.

 

Twitter, Facebook, Instagram, todos tenemos pauta o estamos buscando clientes a través de ellas, pero hay que diferenciar los tipos de tráfico. El tráfico sincrónico o en tiempo real que son las opciones de chat y el asincrónico que son post o comentarios que se pueden contestar en tiempos diferentes.

 

Los Contact Center están hechos para atender comunicaciones sincrónicas, es decir los chat, en tiempo real. Los agentes de contact center deben garantizar respuestas inmediatas para subir la eficiencia del canal. Para este canal es clave un software de contact center que permita centralizar la gestión de todas las redes sociales y a su vez gestionar por canales adicionales como voz, correo electrónico y SMS.

Los community manager o moderadores deben atender el tráfico asincrónico por qué es información más delicada que se debe rebatir o gestionar de manera más específica.

 

SMS.

 

Canal muy económico, normalmente no es tan complicado y garantiza alta eficiencia comparado con el correo electrónico por que no es tan exigente en normas de spam y permite alta penetración en las bases de datos. Sirve para generar tráfico, recordatorios, información puntual.

Cuando los SMS se habilitan con la opción de doble vía, es decir, que el cliente pueda contestar los SMS se convierte en el canal de interacción mas económico, bajo costo del mensaje, el cliente no requiere ni plan de datos en el móvil ni smartphone. Por esta razón el software de contact center debe tener habilitado el envío y recepción de SMS sobretodo transaccionales, para que puedan ser gestionados a tiempo, supervisados y medidos. 

 

Software de contact center

 

Dentro del Contact Center debe existir una Infraestructura Tecnológica, en esta sección vamos a enumerar lo que necesita para implementarla:

 

Conexión de canales.

 

Antes se tenía un call center y solo requería un sistema de telefonía, pero ahora con canales escritos como SMS, email, chat, whatsapp y redes sociales requiere una solución que incluya la parte de telefonía pero que adicionalmente gestione todos los canales.

 

Lo más importante es que tenga una visión 360 grados de los tipos y medios de contacto que utilizar con sus clientes, por eso se recomienda que se manejan por una sola plataforma de contact center. 

 

Si su cliente lo contacta por teléfono, luego por chat, después por la página web sigue siendo el mismo cliente solo que el contacto es por 3 canales diferentes y allí es donde se hace vital tener toda la información centralizada y cuantificada.

 

Autoatención

 

Estamos en la era de la autoatención, IVR, chatbot, todos parecen ser el futuro de las comunicaciones con los clientes. Por eso es clave ya tenerlos disponibles aunque su implementación depende de la madurez de los procesos en los que se vaya a utilizar.

 

Un chatbot o un IVR puede ser tan poderoso como desastroso y la diferencia la hace su capacidad de ejecutar procesos administrativos, integrarse con los sistemas misionales de la empresa y sobretodo interpretar que tipo de solicitudes va a atender.

 

 

Medios de contacto.

 

 

Telefónico.

 

Es el canal tradicional para recibir comunicaciones en su empresa, por eso debe ser bien dimensionado para no perder tantas llamadas. Esto incluye sistemas de distribución de llamadas que permiten definir reglas para asignación de llamadas a los agentes.

Para llamadas salientes puede aumentar la eficiencia con un  esquema de marcación de llamadas automática. Esto le permite aumentar la cantidad de marcaciones y sin necesidad de que sus agentes marquen de manera manual.  

 

Envío de mensajes masivos.

 

A diario los recibimos, con o sin autorización de protección de datos llegan, por eso hay que revisar qué puede servir y que no.

 

Los correos electrónicos y mensajes de Whatsapp, tiene controles de SPAM, es decir, tiene en cuenta la respuesta del usuario para determinar si el servicio fue o no autorizado por el usuario, si la calidad de la base de datos si corresponde a la personas que han autorizado el envío de información, por eso hay que hacerlo solo para información transaccional y no masiva, es decir, información que el cliente este esperando y sea relevante, confirmaciones de entrega, hora de agendamiento de citas, etc.

 

SMS, no es tan exigente en políticas de SPAM así que se convierte en un mecanismo de bajo costo para establecer contacto. Es clave que tenga servicio de doble vía, es muy económico y fácil de implementar.

 

 

Sistemas de gestión y bases de datos de clientes.

 

 

En el negocio de contact center existe un Software que se encarga de guardar la información de sus llamadas. Es decir, los tiempos de gestión, duración de la conversación y los acuerdos a los que llegue su agente durante el contacto. También este programa le permite manejar estadísticas del negocio. 

 

Tener una base de datos en línea le asegura el buen funcionamiento de su negocio. Allí debe mantener los números de teléfono, email, nombres y direcciones de sus clientes.

 

Para conocer mejor el detalle y lo que hacen estos aplicativos puede ir a aplicativos de gestión para call center.

Si tiene alguna duda o información acerca de otro tema