Para que sirve un call center?

Temas de este articulo:

Cuales son las opciones para tener un call center.

Qué es importante para garantizar que el negocio funciones

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Un centro de servicio telefónico es el método con el que las empresas buscan mantener el contacto con sus clientes. Un alto flujo de llamadas para ofrecer sus servicios, brindar asistencia y darse a conocer en el mercado global puede ser cubierto con la implementación de un Call Center. Una o varias líneas telefónicas, acompañadas de otras herramientas digitales  y supervisadas por agentes pueden ser muy útiles para su negocio.

Actualmente ninguna empresa o negocio puede funcionar sin tener contacto directo y constante con sus clientes, proveedores y el mercado global.

 

Para ello las compañías, de acuerdo al área en el que se desempeñe,  disponen de un Call Center. Un Centro donde se conjugan herramientas tecnológicas y humanas, preparadas para contestar o hacer llamadas telefónicas.

 

La funcionalidad del Contact Center también estará dirigida a conseguir nuevas oportunidades de negocio, asesorar a sus clientes,  responsabilizarse de las quejas y reclamos, brindar soporte técnico, vender, brindar líneas de emergencia, cobrar cartera, hacer encuestas y ofrecer servicios de televentas. Esta puede ser la solución para mejorar el rendimiento y la rentabilidad de su empresa.

Cuales son las opciones para tener un call center ?

 
Call Center Propio o Inhouse:  Este tipo de centro de contacto está diseñado para comprar equipos e infraestructura y establecerlo directamente en la sede de su empresa.

Call Center Insourcing:  Esta opción se utiliza cuando alguno de los dos componentes, la tecnología o los agentes de call center, se contratan a través de terceros pero la infraestructura está en la empresa. 

 

Call Center Outsourcing: Este Call Center se aplica cuando todos los componentes están en oficinas de un tercero y se paga por un servicio.

¿Qué es importante para garantizar que el negocio funcione?

 
Como todo buen negocio se debe ser cuidadoso en el manejo óptimo de los costos, mantener márgenes de ganancia aceptables y que los clientes estén satisfechos.

 

En este punto no se puede esperar que la tecnología de un call center solucione un problema del negocio. Si no se tiene clara la estrategia que se va a utilizar con el call center es mejor no iniciarlo. Un call center lo componen unas herramientas tecnológicas y humanas al servicio de la estrategia de su negocio y no al revés.

 

Para entender qué es clave para que un Call Center sea exitoso se debe considerar:​

  1. Tener claro los objetivos del negocio para que sean los mismos del call center.
  2. Responder al cliente lo más rápido posible.
  3. Pagar las nominas a tiempo y respetar los acuerdos con el personal.
  4. Resolución de peticiones en primer contacto minimizar las tareas pendientes, de buena calidad y en el menor tiempo posible.
  5. Tener información en línea del nivel de satisfacción del cliente y de todas las métricas que conforman el call center.
  6. Ser rentable.
     

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