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¿Para qué sirve un call center?

Normalmente cuando un negocio empieza y no tiene muchos clientes se atienden de manera personalizada, pero cuando el negocio crece se hace necesario tener canales formales de contacto entre su empresa y sus clientes. Allí se empieza a pensar en tener una o varias personas entrenadas para que soporten la carga operativa de recibir, hacer llamadas, solicitudes por correo, chat o redes sociales.

 

Por otra parte, ese grupo de personas aumentan la oportunidad de contacto con sus clientes por cualquier canal de comunicación, es más económico que tener atención cara a cara en puntos de venta o centros de atención, además, mejora el alcance, la cobertura y el tiempo de respuesta de cada solicitud. Adicionalmente, son un canal que sirve para recolectar información de los clientes. Son el oído directo que escucha la voz del cliente.

 

Es así como nacen los primeros centros de atención de llamadas o call center, cuyo objetivo es comunicar por el canal telefónico a un cliente con un representante de su negocio para solicitudes de servicio, venta de productos, cobro de cartera, encuestas, actualización en la base de datos y en general cualquier proceso que implique tener contacto “empresa - cliente”. 


Con el crecimiento exponencial de la presencia en internet, los smartphones y las comunicaciones instantáneas los call center se convierten en Contact Centers, que atienden múltiples canales como el correo electrónico, chat (WhatsApp, Telegram), solicitudes de la página web que combinada con la atención telefónica, permiten tener una visión de 360 grados en las interacciones que la empresa tiene con sus clientes.

Es más económico que tener atención cara a cara, en puntos de venta o en centros de atención...

Las características principales

de un Contact

Center son

  • Las interacciones son atendidas por un grupo de agentes entrenados en un proceso específico, desaparece la atención con una persona en específico.

  • Los agentes deben estar entrenados para atender todo lo relacionado con dicho proceso.

  • El contacto con los clientes se hace de manera organizada teniendo en cuenta el tipo de solicitud para que sea atendido por el grupo de agentes con habilidades específicas en ese tipo de solicitud.

  • Los agentes tienen acceso a toda la información de la empresa que le permita cumplir el objetivo de dicho proceso.

  • Tienen sistemas que permiten tener la trazabilidad, métricas de cada tipo de solicitud, cumplimiento de objetivos individuales y colectivos.

De esta forma, un Contact Center desarrolla 3 pilares:

se convierte en una área operativa clave por su cobertura y su gran cantidad de transacciones, estratégica por la calidad de información que recolecta y táctica porque aporta un valor que es sumamente importante para la toma de decisiones.

¿Qué debe tener en cuenta

al momento de

implementarlo?

  1. Definir detalladamente los objetivos y alcances que tiene el Contact Center.

  2. Detallar qué tipo de procesos pueden ser autoatendidos y cuáles requieren intervención humana.

  3. Dimensionar la cantidad y tipos de gestiones que debe realizar.

  4. Definir cuáles y cuántos canales de comunicación va a gestionar.

  5. Analizar las herramientas tecnológicas que requiere utilizar.

  6. Definir los roles, habilidades y cantidad del personal.

  7. Analizar qué entrenamiento específico o procesos va a automatizar.

  8. Establecer indicadores de eficiencia.

  9. Tener un proceso de mejora continua, al personal y procesos establecidos.

Estos son algunos ejemplos de aportes que hace un Contact Center a ciertos tipos de negocios, aplica para cualquier tipo de negocio.

¿Cómo debe aplicarlo

a su negocio?

¿Cómo puedo empezar mi

Contact center?

  • Propio/Inhouse: Cuando usted adquiere un software de Contact Center, la instala o utiliza desde el sitio de trabajo de sus empleados, sea en su empresa o en modalidad de teletrabajo; usted mismo se encarga de supervisar y administrar las operaciones.

  • Tercerización/Outsourcing: Cuando usted busca una empresa/tercero que realice una tarea o asuma un proceso completo de su empresa y usted espera solo el resultado de dicha gestión.

Si tiene alguna duda o información acerca de otro tema